Вступи в группу https://vk.com/pravostudentshop

«Решаю задачи по праву на studentshop.ru»

Решение задач по юриспруденции [праву] от 50 р.

Опыт решения задач по юриспруденции 20 лет!

 

 

 

 


«Качество и безопасность услуг»

/ Сервис
Контрольная,  17 страниц

Оглавление

Введение
1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
2. Управление качеством услуг, контролирование безопасности и стандартов обслуживания
Заключение

Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
2. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального исследования / Пер. с англ. М., 1999.
3. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. М., 1993.
4. Глобальное сообщество: Новая система координат / Отв. ред. А.И. Неклесса. СПб., 2000.
5. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право. 2-е изд. М., 2003.
6. Иванов Г.П., Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2001.
7. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / П.В. Беспалов и др. М., 2003.
8. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2001.
9. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
10. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.
11. Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 1999.
12. Моисеев Н.Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 1998.
13. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.
14. Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология / Под ред. В.Л. Иноземцева. М., 1999.
15. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.
16. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
17. Пикулин Д.П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2004.
18. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М., 1962.
19. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.
20. Социокультурная динамика в период становления постиндустриального общества: Закономерности, противоречия, приоритеты. М., 1998.
21. Сфера услуг в России: Стат.сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.
22. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред.акад. Ю.П. Свириденко: В4 т. М., 2000.
23. Хелд Д. и др. Глобальные трансформации: политика, экономика и культура / Пер. с англ. М., 2004.


Работа похожей тематики


Развитие системы безопасности у человека

 

Систему безопасности можно рассматривать как первое звено в сложном процессе приспособления организма к окружающей среде, определяющем все полезное и все вредное, первым звеном сохранения постоянства внутренней среды организма. Уже во внутриутробном периоде развития плода строится система безопасности как на базе безусловных рефлексов, так и на базе условно-рефлекторных механизмов. Роль последних возрастает после рождения ребенка. С развитием второй сигнальной системы и началом символического мышления система безопасности совершенствуется, а с развитием логического мышления к 10-12 годам создаются предпосылки для формирования у ребенка системы безопасности высокого уровня обобщения. Начинается непрерывный полипараметрический анализ окружающей среды: опасно – не опасно, вредно – полезно, съедобно – несъедобно и т.д.

На примере формирования понятий «съедобное – несъедобное» в связи с различным уровнем обобщения рассмотрим процесс выработки системы безопасности. На первом уровне формирования конкретного мышления, например, понятия «яблоко» конкретное яблоко воспринимается как конкретный предмет. Постепенно понятие яблока распространяется на яблоки вообще, а затем и на фрукты вообще как на съедобные и безопасные и несъедобные и опасные.

Постепенно обобщаются и выделяются безопасные растения и живые существа. Такое видение формирования системы безопасности в связи с развитием функции обобщения созвучно с представлениями И.М.Сеченова.

Нами были проведены исследования, направленные на то, чтобы выяснить, как с возрастом развивается система безопасности, в частности такая ее составляющая, как чистоплотность (отношение к физической грязи). В исследованиях, проведенных совместно с Н.М. Богдановой, Т.В. Колпаковой и Л.И.Талай, было установлено, что 50% детей 3-4 лет проявили себя как «чистюли» и столько же как «грязнули». Среди детей 5-6 лет было 56% «чистюль», 31% – «грязнуль» и 13% промежуточного типа. Среди детей 11-12 лет выявлено 75% «чистюль» и 25% промежуточного типа.

Полученные факты свидетельствуют о формировании у ребенка с возрастом понятия «чисто» – это хорошо, безопасно, а «грязно» – плохо, опасно. Если дети 3-4 лет реагировали на физическую грязь однозначно, то с 5-6 лет определилась промежуточная группа. Эти наблюдения оказались сопоставимыми с наблюдениями за чистотой и опрятностью одежды детей в моменты прихода и ухода из учебного учреждения. Таким образом, с возрастом система безопасности, а точнее ее составляющая – чистоплотность, усиливается, что должно благотворно сказываться на здоровье детей. Чем младше ребенок, тем слабее и конкретнее у него система безопасности. К нему нельзя предъявлять требований, которые предъявляются к детям 7-10 лет. Нельзя требовать, чтобы ребенок 3-4 лет понятие «съедобное – не съедобное» переносил на все фрукты и т.д. Такие требования не адекватны уровню его развития.

В окружающем нас мире полезное и вредное нередко соседствуют в одном и том же явлении. Гроза сопровождается жизненно важным дождем и молнией, которая убивает. Яблоко полезно, если оно не гнилое. Автомобиль полезен как средство передвижения и опасен для жизни, если не исправен, и т.д.

Если ребенку с ранних лет говорят о том, что все незнакомое может быть и полезно и вредно, а чтобы сделать правильное заключение, надо незнакомое превратить в знакомое, то развитие системы безопасности идет в правильном направлении! Ребенок должен понять, что внешняя красота не гарантирует полезность. При наличии такой системы безопасности вначале ребенок получает необходимую информацию о предлагаемом предмете, а уже затем принимает решение, как следует на него реагировать!

По мере развития организма, обогащения его знаниями и умениями совершенствуются функции системы безопасности. Ребенок обучается своевременно выделять полезные и вредные воздействия, различать привлекательность и полезность, понимать, что за внешней привлекательностью может скрываться опасность (например, гриб мухомор). Совершенствуется прогностическая оценка различных воздействий (то, что кажется безвредным сейчас, может оказаться вредным через некоторое время, например длительное нахождение под ярким солнцем). Вырабатываются предупредительные профилактические меры для ограждения себя от вредоносных воздействий (например, работа в перчатках). Вырабатываются более рациональные формы поведения при неотвратимости вредоносного воздействия (например, защитная одежда) и появляются системы сигналов, оповещающих наступление опасности и ее окончание. В конечном итоге вырабатывается психологический иммунитет к безнравственной информации и способность оценивать свое функциональное состояние, чтобы своевременно снижать возникшее нервное напряжение.

О степени развитости системы безопасности можно судить не только по оценке поведения на вредоносное воздействие, но и по способности человека удовлетворять насущные потребности. Эта система – своеобразный барометр общей ситуации. Если «ясно», то нет препятствий для удовлетворения потребностей, если «пасмурно» – есть препятствие, если «нависли тучи» – надо на время остановить процесс достижения цели до тех пор, пока ситуация не изменится к лучшему. Итак, уровень развития системы безопасности, особенно ее прогностической функции, в значительной мере может предопределять эффективность удовлетворения насущных потребностей без ущерба для здоровья.

Развитие системы безопасности в большой степени зависит от индивидуальных особенностей и информированности личности. При этом первая может играть решающую роль. Неуверенный в себе человек, пораженец, будет долго решать, как ему быть при надвигающейся опасности, и у него меньше шансов принять правильное, адекватное решение по сравнению с человеком уверенным, способным быстро принимать рациональное решение, будь он даже менее информирован. Вместе с тем хорошая информированность помогает человеку увидеть опасность там, где ее трудно ожидать. Диапазон ситуаций, которые могут быть опасными для человека, чрезвычайно велик. Мы считаем необходимым выделить пять групп таких ситуаций. Это и загрязнение окружающей среды, и неизвестные среды обитания, обычные жизненные и экстремальные ситуации, агрессивные среды и др.

В загрязненной среде реализуются такие безусловно-рефлекторные реакции, как отвращение, отдергивание, отворачивание, отталкивание, отряхивание, избегание и т.д. Сформированные на их основе условные рефлексы могут усиливать указанные реакции и осуществлять предварительные действия с целью избежать загрязнения. Еще большего усиления можно достичь за счет развития таких чувств, как брезгливость, гадливость, омерзение, отвращения и др. Необходимо подчеркнуть, что эти чувства возникают по отношению к любой грязи как физической, так и нравственной. Затормозить их или усилить может доминантное возбуждение, вызванное волей или другой мотивацией. У взрослого человека слово, логическое, рациональное, эмоциональное мышление могут сыграть главную роль в формировании отношения к загрязненной среде. Важно, чтобы у человека с младенческих лет формировалось стремление к чистой среде и отторжение от среды загрязненной (в широком смысле слова).

В неизвестной среде вначале действуют ориентировочно-исследовательские безусловные рефлексы, а при продолжении неизвестности – активно- и пассивно-оборонительные. Скорость возникновения одних и других определяется силой воздействия индивидуальными особенностями, условно-рефлекторными механизмами. Так, если человек в детстве однажды испытал сильный страх в затемненном помещении, он может длительное время бояться темноты и в старшем возрасте. Дело в том, что условный рефлекс на сильное отрицательное воздействие может сформироваться с первого или со второго сочетания, а удерживаться в долгосрочной памяти годами.

Неизвестную среду личность победителя будет обследовать, используя в основном рациональное мышление, а личность пораженца – эмоциональное мышление. У победителя больше шансов принять разумное решение, чем у пораженца. Таким образом, поведение человека в неизвестной среде может являться критерием его принадлежности к различным типам. Усиленное чувство победителя у ребенка в раннем возрасте будет способствовать тому, что в неизвестной ситуации у такого ребенка больше шансов принять правильное решение, сохраняющее здоровье и жизнь себе и близким.

В обыденной жизни человек непрерывно сталкивается с физической и нравственной грязью, неизвестными ситуациями и адаптация к ним осуществляется по обозначенным выше механизмам. Эти механизмы могут усиливаться или ослабляться. В одних семьях допускается значительная физическая загрязненность, в других – нравственная, в третьих усиливается чистоплотность как та, так и другая. Человек с низким уровнем чистоплотности комфортнее чувствует себя в загрязненной среде, чем в чистой. Если уровень чистоплотности людей различен, они помимо своей воли будут испытывать дискомфорт, а в крайних случаях это несоответствие может привести к конфликтной ситуации такой силы, что эмоционально-отрицательные отношения между людьми станут критическими. Может возникнуть стойкая неприязнь друг к другу, и партнерские отношения окажутся невозможными. Конечно, это произойдет лишь в том случае, если нет иных, более сильных мотивов, связывающих людей.

Рассмотренную закономерность особенно важно учитывать при формировании новой семьи, когда объединяются «чистюля» и «грязнуля». По окончании медового месяца эти различия будут становиться все более ощутимыми. Не менее важно сходство и различие в нравственных критериях чистоплотности.

Следует подчеркнуть, что рассмотренная динамика взаимоотношений между людьми определяется не их капризами, а особенностями их систем безопасности! При качественной близости систем безопасности у партнеров нет объективных предпосылок для возникновения конфликтных ситуаций. Если системы безопасности партнеров качественно отличаются, возникновение конфликтов неизбежно. При этом чем более выражены различия между системами безопасности, тем сильнее конфликты. Разрешение таких конфликтов – задача непростая, но посильная, если имеется взаимная любовь и уважение.

Враждебная среда отличается агрессивностью, насилием. Враг ставит своей целью подчинение личности с использованием вредоносных и смертоносных средств. Разнообразие этих средств расширяется с ростом научно-технического прогресса. Враждебную среду не всегда просто распознать особенно тем, у кого слабо развита система безопасности обобщенного характера, кто не способен к прогностическим обобщениям высокого уровня!

Экстремальная ситуация может быть вызвана и враждебной средой (биологической, социальной), и различными производственными катастрофами, и природными катаклизмами. В экстремальной ситуации больше шансов на спасение и оказание помощи другим у того, кто быстро принимает решения. Очевидно, что личности с высоко развитым чувством победителя в экстремальных ситуациях более жизне- и дееспособны. Именно от их действий зависит сохранение их собственной жизни и жизни других. У каждого человека формируется свой порог реагирования системы безопасности на различные ситуации. У одних он низкий на все ситуации, у других – на обычные, бытовые, а у третьих – на экстремальные, у четвертых – на враждебные.

Определение личностных особенностей системы безопасности – важная педагогическая задача. Без этого трудно понять, почему школьник не боится получить двойку, начать курить, употреблять алкоголь, наркотики. В общей системе безопасности целесообразно выделить пять подсистем, отражающих особенности адаптации в вышеназванных ситуациях.

Основная воспитательная задача состоит в том, чтобы как можно раньше сформировать у ребенка систему безопасности с высокой степью обобщения.

Личность, обладающая обобщенной системой безопасности, более устойчива к пагубным соблазнам, в том числе и к наркотикам, и неблагоприятным воздействиям среды.

Сильная система безопасности особенно нужна тому, кто еще не определил свое предназначение, находится в поиске, тому, кто нашел предназначение и стремится как можно скорее его реализовать, тому, кто, увлекшись своим предназначением, не жалеет сил для достижения успеха, перенапрягается, переутомляется.

Слабая система безопасности может быть легко заторможена другими системами, и тогда создаются предпосылки для перехода системы опасности в доминантное состояние. В результате человек начинает искать опасные ситуации, в которых велика угроза сохранению здоровья и самой жизни.

Необходимо учитывать, что имеются обстоятельства, при которых повышается стремление человека к опасным ситуациям. Это легкое удовлетворение всех насущных потребностей, в том числе и потребности сохранения жизни и здоровья, которое приводит к редуцированию системы безопасности. Длительное неудовлетворение насущных потребностей безопасным путем приводит к затормаживанию системы безопасности и автоматической активации системы опасности как антипода, длительное неудовлетворение насущных потребностей вызывает хронический стресс, на определенных стадиях которого появляются парадоксальные реакции. В этом случае человек может стать безрассудно храбрым в опасной для жизни ситуации. Он будет отвергать полезные вещества и употреблять вредные. Он будет курить и употреблять наркотики, отвергая предостережения. Вместе с этим известно, что наркотические вещества притормаживают потребность сохранения жизни и здоровья, систему отрицательных эмоций, систему безопасности, что создает предпосылки для неадекватных действий в опасной среде. Сильное эмоционально-положительное возбуждение – эйфория – автоматически затормаживает все потребности, в том числе и потребность сохранения жизни и здоровья, систему безопасности, повышает вероятность употребления вредных веществ, наркотиков. Именно в связи с этим в ситуациях всеобщей радости и веселья происходит приобщение молодежи к наркотикам.

Знание этих обстоятельств должно помочь человеку сформировать у себя сильную и устойчивую систему безопасности.

Существует мнение о том, что страх может быть побудительной причиной для формирования системы безопасности. Это лишь один из психофизиологических механизмов. Он включается в построение системы безопасности тогда, когда другие механизмы оказались неэффективными.

Совершенствование процесса формирования системы безопасности связано с дальнейшей разработкой ее фундаментальных основ. Фундаментальной основой для системы безопасной деятельности является система сохранения жизни и здоровья. Практика жизни говорит о том, что подсистемы жизни и здоровья не всегда имеют одинаковый уровень активации. При наличии угрозы жизни, т.е. неудовлетворения потребности сохранения жизни, имеет место доминирования данной потребности, а потребность сохранения здоровья находится в субдоминантном состоянии. В таком состоянии человек будет стремиться сохранять свою жизнь, используя все средства, в том числе и те, которые могут повредить его здоровью.

Система безопасной деятельности также имеет две подсистемы: безопасной для жизни деятельности и безопасной для здоровья деятельности. Очевидно, что активация этих подсистем будет в значительной степени предопределяться активностью подсистем сохранения жизни и здоровья. При доминировании системы безопасной для жизни деятельности человек прежде всего будет оценивать ситуацию с точки зрения ее безопасности для жизни, а затем уже для здоровья. При пожаре такой человек, не страшась получить ожоги (повредить здоровью), будет спасать жизнь (выбрасываясь из окна в той одежде, которая на нем была).

Условно-рефлекторные механизмы и воля вносят существенные коррективы в деятельность врожденных, безусловно-рефлекторных систем.

Если человек привык заботиться о здоровье, у него система безопасной деятельности для здоровья будет доминировать. Воля также может усилить или ослабить подсистемы безопасной для жизни или здоровья деятельности. Выработанные привычки и волевые усилия полезны, когда объективные условия благоприятны. И одним из таких условий является время. В экстремальной ситуации, когда времени нет и необходимо спасать жизнь, о здоровье никто думать не станет. Если же время позволяет, то можно пытаться спасать жизнь, сохраняя здоровье.

На базе системы сохранения жизни и здоровья формируется и система созидания жизни и здоровья, в которой также есть две подсистемы. Если интегральная система безопасности направлена на совершенствование анализа и синтеза внешних воздействий с точки зрения их полезности или вредности для организма, то система создания жизни и здоровья направлена на совершенствование механизмов регуляции и саморегуляции жизненных функций для сохранения постоянства внутренней среды организма. Интегральные потребности разрушения жизни и здоровья являются антиподами потребностей сохранения жизни и здоровья, а каждая из систем и подсистем также имеет своих антиподов.

Наиболее благоприятные условия для сохранения здоровья возникают тогда, когда доминантными будут подсистемы безопасности для созидания здоровья и его сохранения. У больного человека для сохранения здоровья особенно возрастает роль сознания.

Может возникнуть вопрос: какую же ситуацию создавать, чтобы у ребенка формировалась сильная система безопасности? Это ситуация перманентного, эпизодического стресса, при которой периоды стресса чередуются с периодами достижения положительного результата, получением положительных эмоций и периодами пассивного и активного отдыха (релаксации и активации).

Система безопасности входит в комплекс систем, с деятельностью которых связано состояние комфортности. Состояние комфортности возникает тогда, когда человек ощущает себя в безопасности, у него ничего не болит, у него удовлетворяется насущная потребность и доминируют положительные эмоции. В состоянии дискомфорта человек не ощущает себя в безопасности, у него что-либо болит, не удовлетворяются насущные потребности и доминируют отрицательные эмоции.

Необходимо учитывать то обстоятельство, что реализация любой целенаправленной деятельности, удовлетворение любой потребности происходит на фоне взаимодействия всех перечисленных систем и их подсистем. И чем сильнее системы безопасности, тем выше вероятность того, что успех будет достигнут не любой ценой, а той, которая не повредит жизни и здоровью. Развитие сильной системы безопасности в большой мере зависит от условий воспитания. В условиях, когда ребенок чрезмерно оберегается от опасных воздействий, нет благоприятных условий для формирования сильной системы безопасности. Ребенок, воспитываемый в опасных ситуациях, чрезмерно рискует попасть в ситуацию хронического стресса, хронической болезни, которые на уровне подсознания будут активировать потребность разрушения жизни и смерти и связанные с ней системы опасности и разрушения.


150
рублей


© Магазин контрольных, курсовых и дипломных работ, 2008-2019 гг.

e-mail: studentshopadm@ya.ru

об АВТОРЕ работ

 

Вступи в группу https://vk.com/pravostudentshop

«Решаю задачи по праву на studentshop.ru»

Решение задач по юриспруденции [праву] от 50 р.

Опыт решения задач по юриспруденции 20 лет!