«Основные концепции классиков социологии права (Э. Дюркгейма, М. Вебера, Е. Эрлиха)»

Тверской государственный университет

Во время первой встречи, в процессе интервьюирования клиенты часто просят – или по крайней мере ожидают – анализа их правового положения. Юристы нередко делают ошибку, слишком быстро соглашаясь дать совет.

Ваш долг – быть честным и откровенным с клиентом, в том числе быть готовым признать, что Вы еще не готовы дать точный ответ.

Во время интервьюирования Вы можете оценивать ситуацию с точки зрения права и давать консультацию лишь после того, как хорошо ознакомитесь с соответствующим законодательством, а клиент предоставит достаточную информацию.

Консультирование – это процесс, в ходе которого Вы помогаете клиенту найти удовлетворительное решение его проблемы законным способом.

Допустима следующая классификация видов консультирования:

а) в зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста различаются:

консультирование, которое следует сразу же за интервьюированием, являясь его логическим продолжением;

консультирование, которое проводиться через определенный временной промежуток после непосредственно интервьюирования;

б) с учетом необходимости сотрудничества клиента и юриста можно выделить:

разовую консультацию;

консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела клиента;

в) в зависимости от характера общения юриста и клиента различаются:

очное консультирование;

заочное консультирование («Адвокат по переписке»).

Юрист при этом сталкивается с целым рядом трудностей: отсутствует информация, обычно получаемая при интервьюировании клиента; исключена возможность использования невербальных способов получения информации; требуется наличие особых навыков письменного изложения ответа и др.

Любая письменная консультация – это рассказ клиенту о сделанной Вами правовой оценке ситуации, о произведенном анализе соответствующего нормативно-правового материала и сделанных выводах.

Независимо от того, каково содержание ответа, тон изложения должен вселять в клиента уверенность в Вашей компетентности, глубоком понимании его проблемы и внимательном отношении к делу.

Основная задача письменной консультации – дать ответ на вопрос с соблюдением определенных требований, предъявляемых к содержанию и структуре письма.

Содержание

Ваш ответ должен быть составлен с использованием слов и терминов, понятных клиенту. Естественно, в ряде случаев консультация будет просто невозможна без использования специальных правовых категорий. В такой ситуации целесообразно будет разъяснить клиенту их содержание, обеспечив тем самым взаимопонимание.

Следует иметь в виду, что клиент обращается к юристу с письменным вопросом в большинстве случаев лишь тогда, когда исчерпаны возможности получения очной консультации, либо клиент не удовлетворен ранее предоставленными ему ответами и т.п., то есть Вы должны учитывать и особенности характера клиента (раздражительность, самоуверенность), поэтому содержание Вашего письма должно быть нейтральным. В разумных пределах оно может содержать поддержку и утешение, однако не бойтесь сообщать клиенту информацию отрицательного характера.

Консультация отражает Ваше профессиональное мнение, поэтому в письме рекомендуется указать, что правовая оценка ситуации проведена на основе предоставленной клиентом информации и в соответствии с действующим законодательством.

Поскольку Ваше письмо – официальная письменная консультация, оно должно иметь определенную структуру.

1. Введение. Во введении письма следует обратить внимание клиента на причину его написания. Например, «Уважаемый Иван Иванович! Мы получили Ваше письмо и считаем возможным дать следующую консультацию».

Подтверждение фактов. Необходимо кратко суммировать факты, на которых базируется Ваш анализ. Укажите их источник и подтвердите, что Ваша точка зрения базируется на обстоятельствах, представленных в письме клиента.

Составляя данную часть письма, Вы должны помнить о том, что имеете дело с реальной ситуацией, нужно осмыслить и систематизировать факты. В связи с этим рекомендуется кратко перечислить основные факты и указать, как Вы их понимаете.

Объяснение закона. Определив правовую основу разрешения проблемы клиента, Вы должны рассказать ему о существующих нормативно-правовых актах и их применении к соответствующей проблеме. Ясно и последовательно покажите клиенту, какие ответы могут быть представлены на его вопросы. Не спешите, Вы должны ответить на все вопросы.

Заключение. В этой части письма Вы подводите итог. Помните, что письменная консультация не является аргументом или доводом, она не требует обязательного выполнения, она не должна быть Вашим советом.

Здесь Вы представляете альтернативные варианты решения вопросов клиента, объясняете риск и преимущества этих альтернативных путей.

Завершить письмо рекомендуется освещением текущих административных вопросов: назначение следующей встречи, контактная информация и т.п. Не забудьте поставить свою подпись.

Выделение вышеуказанных видов, безусловно, накладывает определенный отпечаток на Ваши отношения с клиентом, но общие правила консультирования остаются неизменными.

Чтобы лучше понять, как проводить консультирование, полезно разделить его на этапы (стадии). Этапы имеют свои цели, при достижении которых используются различные методы.

I Этап – подготовительный

Поскольку консультацию не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность.

Любая консультация требует серьезной подготовки. Зафиксируйте важнейшие вопросы, которые Вы намерены осветить, задать клиенту. Заранее определите: как начать разговор? Какие аргументы привести? Какие возможны возражения со стороны клиента? Какие привести заключительные аргументы?

У летчиков есть прием, который называется «пеший по-летному». Свои первые пилотажные навыки новички отрабатывают с моделью самолета в руках. Они отрабатывают фигуры до тех пор, пока полностью их не прочувствуют, зато потом ошибок гораздо меньше.

Исполнив такой своеобразный маневр, Вы сможете определить свои слабые и сильные стороны, выяснить, чего именно Вам не хватает, и укрепить свои позиции.

Хорошо подготовиться к консультированию позволяет планирование. Вы должны обратить особое внимание на эту стадию.

Однажды любитель живописи наблюдал, как Микеланджело тщательно подправлял то одну, то другую деталь на своей картине. В конце концов он воскликнул: «Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пустяки!» Гениальный художник ответил: «Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, не мелочь».

Таким образом, тщательная подготовка, «шлифовка» информационного материала свидетельствует о профессиональном подходе к общению с клиентом.

Планирование предполагает определение временных границ и структуры консультации, фиксирование программы действий клиента и способов поэтапного достижения целей, учет особенностей и потенциальных требований клиента. Улучшение мелких, на первый взгляд, деталей определяет совершенство предстоящего консультирования.

Если потребуется, отложите встречу с клиентом, но потратьте время на дополнительную подготовку. Не стоит думать, что можно заранее предусмотреть и просчитать правильные пути решения проблемы клиента. Процесс консультирования полон неожиданностей (о них пойдет речь позже), и к подобным ситуациям, предложениям, решениям нужно быть готовым, прежде всего психологически.

Иногда на стадии подготовки к консультации, выявляется, что возможные варианты, предлагаемые клиенту, неравнозначны. Следовательно, их необходимо проранжировать. Нельзя забывать и о том, что роль того или иного варианта решения может меняться в ходе консультирования, если появляются новые факты и условия.

II Этап – Общение с клиентом

Данный этап консультирования предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно:

встреча юриста с клиентом;

передача юристом информации клиенту;

завершение консультирования.

Выделение подобных ступеней позволит Вам проводить консультирование по определенному сценарию и, как результат, достичь поставленной цели.

Сквозными проблемами второго этапа являются интерпретация языка телодвижений (невербальное общение) и «ловушки», в которые может попасть юрист. О способах разрешения подобных проблем речь пойдет позже.

2.1. «Правовой диагноз»

Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, Вы должны обязательно поинтересоваться у клиента, что изменилось? Есть ли дополнительная информация? Остались ли прежними его намерения?

Это очень важно, так как подобные сведения могут повлиять на содержание консультации.

Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п.

При этом тщательно подбирайте интонацию и словесное оформление – вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет клиент. Ответственность за правильность восприятия летит на том, кто спрашивает, то есть на Вас.

В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы.

Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли Вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т.п.

Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т.п.

2.2. Передача информации

            Информация, сообщаемая клиенту, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и убедительной.

Используйте знакомые и доступные пониманию клиента понятия.

Классическим примером является беседа двух знакомых:

«Это черная или красная?

Красная.

А почему белая?

 Потому что еще зеленая…»

Сложно определить, о чем идет речь, хотя на самом деле все очень просто – о красной смородине.

Ссылайтесь на источники Вашей информации. Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, Вашу компетентность. Поэтому стоит позаботиться о наличии на Вашем столе текстов Кодексов, иных законов и т.д. Однако необходимо при этом точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все объяснить и показать клиенту.

Вы должны быть готовы к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищино-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе.

Метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их.

Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, лучше воспринимаются, чем если их преподносите все сразу.

Применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, можно изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно поэтому Вы должны не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность.

Кроме того, следует избегать простого перечисления вариантов, а вместо этого излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних.

На Востоке говорят, что к одному дому редко ведет одна дорога. Иногда бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами, - предоставьте клиенту на выбор такой перечень и дайте понять, что итог будет один в любом случае.

В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста.

В такой ситуации применим метода «да…но». Вы можете сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом.

Не следует забывать «золотое правило консультирования», которое многие юристы нарушают или имеют искушение нарушить. Его суть: юрист не должен давать советов, аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления.

Каждый  юрист знает о том, что любая информация (или ее отсутствие) может обусловить различные варианты действий клиента. Поэтому Вы не должны брать на себя ответственность за позицию клиента. Вы не должны давать клиенту советы в навязчивой форме.

Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону: «Лающая ночью собака не говорит ничего, а молчащая указывает на то, что вор был ей знаком».

Невербальные способы передачи информации

 

Одним из практических навыков, которым должен обладать юрист, является способность «читать между строк».

Общаясь с клиентом, консультируя его, необходимо обращать пристальное внимание на невербальные способы передачи информации. Важное значение имеют позы, жесты, мимика как клиента, так и юриста.

Психологами установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения.

Непринужденные жесты, оживленное лицо – это поможет клиенту адекватно воспринимать Вас и Вашу информацию.

В стремлении произвести хорошее впечатление на клиента юрист не должен забывать о первой заповеди общения – быть самим собой. Подражание кому-либо зачастую выглядит нелепо.

С самых первых минут встречи юриста и клиента в действие вступают эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик, внешний вид, манера поведения должны соответствовать принятым в обществе представлениям о сфере Вашей деятельности, профессии в целом.

Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от Вашего поведения и, с другой стороны, от Вашего умения интерпретировать язык телодвижений Вашего клиента.

Рассмотрим некоторые элементы невербального общения:

1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед Вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.

2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук Вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить Вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что Вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п.

3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от Вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его.

4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.

5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств.

Если при консультировании Вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным Вами. Несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие.

В этот момент Вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу.

Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет.

6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит Вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее.

7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы.

Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется  как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию.

При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.

Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п.

«Ловушки»

Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки».

Рассмотрим некоторые из них:

1. Ваш клиент имеет юридическое образование. Обычно Вы узнаете об этом на стадии интервьюирования, поскольку клиент уже при первой встрече пытается самостоятельно решить проблему, предлагая Вам извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т.п.

Несмотря на это Вы должны все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике. Скорее всего Ваш клиент недостаточно компетентен в сфере правового регулирования данных отношений, раз обратился к Вам.

2. Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая по каким-либо причинам его не устраивает.

Допустим, Вы рассказываете клиенту о последствиях того или иного варианта действий, а он прерывает Вас фразой: «А другой юрист сказал мне, что так нельзя делать (это невозможно, это нарушает мои интересы и т.п.)».

Ни в коем случае не говорите клиенту, что Ваш коллега был неправ.

Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ.

Необходимо рационально убедить клиента – использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так…» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?».

3. Придя на консультирование, клиент представляет Вам новую информацию: либо он что-то забыл рассказать (а Вы не спросили) при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени.

Имейте в виду, что даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Ваше желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях и ошибках.

Конечно же, Ваше впечатление о новой информации может быть верным, Вы сразу же правильно оцените ее  и продолжите консультирование.

Если же у Вас возникли сомнения, не стесняйтесь выразить их клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование.

4. Лживый клиент. Это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, Вы можете определить двумя способами:

анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом;

установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесными высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда клиент начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что сказал клиент.

Не стоит «играть с клиентом». Если, готовясь к консультированию, Вы выяснили, что он Вас обманул, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне…».

В случае, если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуем дать ему обоснованный отказ, указав на обман.

Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничество с Вами. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ.

2.4. Завершение консультирования

Успешное завершение консультирования – достижение заранее намеченных и запланированных целей.

Вашим выводам следует придать доступную форму, клиенту должна быть ясна и понятна каждая деталь. Напомним: понять – не значит согласиться. Вы не должны стремиться к тому, чтобы клиент согласился с Вами.

Завершая консультирование, обратите внимание, все ли вопросы Вы рассмотрели. Не бойтесь вернуться на несколько шагов назад, на предыдущую стадию, начать сначала.

Завершенность очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений.

Старайтесь получить ответную реакцию на свои предложения и услуги. Обсудите с клиентом его планы и то, как он собирается их выполнять.

Ваше дело сейчас – не судить, не выбирать лучший выход, а равноценно и полно представить все возможности. Клиент сам выберет решение, которое лучше всего отвечает его нуждам, желаниям и ожиданиям.

Определенные сложности возникают, если предоставляемая Вами в процессе консультирования информация не отвечает интересам клиента, а иногда и противоречит. Не стоит «подстраиваться» под клиента, Вы должны руководствоваться законом и иными правовыми актами.

IV Анализ и оценка консультирования

Важным этапом является анализ и оценка проведенного консультирования.

Цицерон говорил: «Глупец не тот, кто допускает ошибки, а тот, кто на них не учится».

Тщательный анализ консультирования позволит углубить полученный опыт, избавит от повторения ошибок, даст возможность увидеть упущенные шансы.

Добиться успеха в консультировании Вам позволит учет и творческое использование следующих качеств, требований и правил:

Ваши профессиональные знания;

ясность, достоверность, логичность изложения фактов;

наглядность, ссылки на источники;

ритм, интенсивность общения;

оптимальные рамки консультации, объема передаваемой информации.