«Задания по конфликтологии»

 

5. Характеристика переговорного процесса как способа

разрешения конфликтов  

 

Переговоры являются универсальным средством человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы людей не совпадают, мнения или взгляды расходятся[1].

Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Перегово­ры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начи­нают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждая из сторон переговоров сама решает, соглашать­ся или нет на то или иное предложение. Совместное решение – это единое решение, которое участники рассматривают как наи­лучшее в данной ситуации.

В зависимости от целей переговоров можно выделить ряд их функций:

-      координация и регулирование действиями;

-      выигрыш времени (например, для того, чтобы перегруппи­ровать силы и средства);

-      налаживание новых связей;

-      пропаганда (показ одной из сторон в выгодном для себе свете в глазах других);

-      контроль по выполнению соглашений.

Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управ­ления этим процессом.

Процесс переговоров может начаться, если[2]:

-      стороны помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы;

-      считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтерна­тивы;

-      вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения.

Готовность сторон идти на компромиссы или забота о полу­чении другой стороной определенной выгоды не являются обяза­тельными атрибутами переговоров. Возможна ситуация, при ко­торой каждая из сторон высказывает просьбу или выдвигает тре­бование не с целью пойти на компромисс, а с целью добиться уступок только от другой стороны. Подчас сами переговоры могут привести к обострению отношений. Тем не менее, отказываться от них нецелесообразно.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено тремя этапами[3].

1.    Подготовительный этап.  На этом этапе  осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках кон­фликтного взаимодействия, анализируются причины,  последст­вия, варианты решения и т.п.

2.    Начало переговоров. Здесь осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п. Кроме того, осуществляется поиск приемлемого решения: об­суждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

3.    Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распре­деляются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в каче­стве документа соглашении. В том случае, если участники перего­воров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о пе­реносе обсуждения проблемы на другой срок. Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль обще­ния.

В конфликтологии выделяются четыре основных типа поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в следующей таблице:

 

 

Тип поведения	Характеристика поведения	Адекватный стиль общения
Избегающий	Отказывается   приступать   к обсуждению         конфликтной проблемы. Стремится   уйти   от   обсуж­даемой   проблемы,   изменить предмет обсуждения. (Мотива­ми   такого   поведения   могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути  проблемы и др.)	Проявлять       на­стойчивость,   доби­ваться продолжения обсуждения      про­блемы; быть    активным, овладеть инициати­вой; заинтересовать партнера показом вариантов   решения проблемы    и    воз­можных       положи­тельных результатов
Уступающий	Соглашается на любое пред­ложение, в том числе и невы­годное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дис­комфорта, вызванного кон­фликтной ситуацией, зани­женная оценка предмета кон­фликта)	Всесторонне    об­судить    принимае­мое соглашение; выяснить степень заинтересованности партнера   в   согла­шении  и  показать его выгоду; четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией со­глашения.
Отрицающий	Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная си­туация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для дос­тижения соглашения. (Моти­вами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дис­комфорта, связанного с кон­фликтом и т.п.)	Проявлять ини­циативу в обсужде­нии спорной про­блемы; создавать благо­приятную атмосфе­ру для обсуждения проблемы; показывать пути и возможности разрешения проблемы
Наступающий	Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. От­вергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завы­шенная оценка предмета кон­фликта, амбиции)	Необходимо про­являть спокойст­вие, осмотритель­ность; показывать свою позицию достаточ­но твердой и убеди­тельной; давать понять, что односторонних уступок не может быть; предлагать свои варианты компро­мисса, разрешения проблемы

 

 

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъ­ектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от приме­нения им манипулятивных воздействий.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у дру­гого человека намерений, несовпадающих с его актуально сущест­вующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме.  

Наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

-      ссылка на авторитет;

-      выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

-      уход от темы разговора, острых проблем;

-      намеки;

-      лесть;

-      шутки-высмеивания;

-      предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более слож­ные, основанные на нарушениях логических законов и правил: 

-      имитация решения проблемы;

-      альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

-      сократовские вопросы (готовятся несколько простых вопро­сов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

-      оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность для сотрудников исправительных учреждений в про­тивостоянии манипулятивным воздействиям со стороны осужденных, представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им[4]:

 

1. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».

 

 

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противостояния
Патетическая прось­ба «войти в положе­ние»	Вызвать благосклон­ность и великодушие	Не брать на се­бя обязательств
Создание видимости того, что позиция оп­понента слишком сложна и непонятна	Принудить партнера раскрыть больше ин­формации, чем ему нужно	Спросить о том, что именно непо­нятно
Изображение из себя «делового» партнера, представление сущест­вующих проблем как несуществующих, по­бочных вопросов	Показать, что вы - умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим	Твердо указать на то, что есть много препятст­вий для решения проблемы
Поза «благоразумности» и «серьезнос­ти», авторитетные за­явления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» иде­ях	Страх показаться глу­пым, несерьезным и неконструктивным	Заявить, что не­которые очень важные аспекты еще не были при­няты во внимание

 

 

2. Манипуляции, направленные на унижение оппонента.

 

 

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на воз­можную критику дей­ствий оппонента со стороны его клиентов или общественности	Пробуждение чувства опасности и неуверен­ности	Выразить воз­мущение тем, что вторая сторона опускается до та­ких методов
Постоянная демон­страция упрямства, самоуверенности	Заставить оппонента быть просителем, пока­зав ему, что его методы неуспешны	Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенно­сти в себе
Постоянное подчер­кивание того, что ар­гументы оппонента не выдерживают никакой критики	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны	Вежливо ска­зать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла
Постоянно задавае­мые риторические во­просы относительно поведения или аргу­ментации оппонента	Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бес­силия	Не отвечать на вопросы, нена­вязчиво заметить, что вторая сторо­на формулирует проблему не совсем корректно
Проявлять себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение	Породить неуверен­ность, дезориентировать и напутать оппонента	С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента
Стремление пока­зать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле	Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе на­столько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию	Продолжать за­давать критиче­ские вопросы, реагировать де­монстративно, хладнокровно

 

 

Приведенные таблицы позволяют понять суть манипулятивных воздействий со стороны осужденных, а также ознакомиться с основными способами поведения, ожидаемой от вас реакции и способами противостоя­ния им в ходе переговоров.

Кроме того, надо помнить, что из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наибо­лее эффективными.

 

5.1.  Технологии переговорного процесса

Существуют специфические приемы по ведению переговоров. Результаты этого процесса во многом  зависят от выбран­ной стратегии. Понятие стратегии переговорного процесса имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном про­цессе[5].

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Формально-логическое со­держание таких ориентиров сводится к следующим вариантам:

-      односторонний выигрыш (проигрыш);

-      взаимный проигрыш;

-      взаимный выигрыш.

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стра­тегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечествен­ных исследователей этой проблемы (Р.Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук, А.Я. Анцупов и др.). Такими стратегиями являются:

-      выигрыш — проигрыш (или наоборот) (только одна сторо­ны выигрывает или проигрывает);

-      проигрыш — проигрыш (обе стороны остаются в проигрыше);

-      выигрыш — выигрыш (обе стороны выигрывают).

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимо­действия на основе анализа соотношения интересов, а также воз­можностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом, важную роль играют следующие факторы:

а)    личностные   качества   конфликтующего,   его  мышление, опыт, характер, темперамент и т.д.;

б)    информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и своем противнике;

в)    другие субъекты социального взаимодействия, непосредст­венно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;

г)     содержание предмета конфликта, образа конфликтной си­туации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте.

 

5.2. Характеристика основных стратегий в переговорных процессах[6]:

 

 

Тип стратегии	Стратегические цели	Факторы стратегии
Выигрыш      —  проигрыш	Выигрыш   за   счет проигрыша оппонента	Завышен образ конфликтной     ситуации;     поддержка конфликтанта в форме подстрекательства    со    стороны других  участников  социального   взаимодействия;   конфликтная личность.
Проигрыш    —  выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Занижен  образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз,  блефа и т.п.; низкие    волевые качества, личность     конформистского типа
Проигрыш- проигрыш	Самопожертвование  во  имя   гибели соперника	Неадекватен    образ    конфликтной    ситуации;    личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем
Выигрыш- выигрыш	Достижение взаимовыгодных       соглашений	Адекватен образ кон­фликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы

 

 

 Стра­тегия переговорного процесса обеспечивается применением различных тактик поведения в пере­говорном процессе.

 1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть ис­пользована в стратегиях «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, применяющий тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Однако постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может приме­няться с целью выигрыша времени и создания условий для реши­тельного штурма - либо для победы, либо для уничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». В отличие от предыдущей она явля­ется более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в на­правлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш - проигрыш». Основной целью является усыпление бдительности соперника, снижение его ак­тивности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провока­ция чувства жалости направлена на подготовку условий для реши­тельных действий или заключения соглашения. Эти цели дости­гаются применением таких приемов, как изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, неза­служенные оскорбления и т.п.

4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». Она ха­рактеризуется предъявлением ультиматума в самом начале перего­воров.

Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участни­ков конфликта другому в категоричной форме с указанием кон­кретных сроков выполнения этих требований и угрозой примене­ния мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума — угроза. Кроме того, в процес­се предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: «прием альтернатив» и «прием затвора».

Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяют ва­шим собственным интересам. Такой прием психологически рас­считан на представляющиеся сопернику возможности «спасти ли­цо», хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтер­нативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления кон­троля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума ими­тирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой сто­роной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать усло­вия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в кон­фликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на договоренную встречу, уход от кон­такта с соперником.

Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желае­мом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в рус­ло силовой стратегии (например, «выигрыш — проигрыш»), либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультима­тум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника фор­ме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пус­каются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в меж­дународных отношениях.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика вы­жимания уступок применяется в стратегии «выигрыш — проиг­рыш», но она может быть использована и для достижения основ­ных целей в других стратегических подходах.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применя­ется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к пе­реговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предвари­тельной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по како­му-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на приня­тие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с выше­стоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что про­тивник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делает­ся заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволя­ли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давле­ния основаны на создании конкретных условий, вынуждающих со­перника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсозна­тельному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок. Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть ко­торой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом, сопернику можно приписать все, что угодно, и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигае­мое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа — потемки».

Прием «последнего требования» используется, когда длитель­ные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и пред­вкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требова­ние. И он, как правило, соглашается с ним.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, осо­бенно делая ставку на стратегию «выигрыш — выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется на основе баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требо­ваниях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготов­ленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики ла­вирования уступками возможно при решении различных по сво­ему характеру споров.

Вместе с тем во время переговоров надо помнить и применять ряд достаточно простых правил:

-      уважать права друг друга;

-      выслушать партнера не перебивая;

-      демонстрировать понимание точки зрения партнера;

-      выяснить, как партнер воспринимает конфликт;

-      четко формулировать предмет обсуждения;

-      констатировать общие точки зрения;

-      спокойно выяснить, что вас разъединяет;

-      после этого снова обрисовать содержание конфликта;

-      искать общее решение;

-      принять общее «коммюнике», отметив согласие и остав­шиеся расхождения и т.д.

 

5.3. Метод принципиального ведения переговоров

Суть данного метода базируется на изменении уста­новок в направлении толерантности, что прослеживается в ряде положений[7]:

1.                Участники переговоров перестают быть противниками, оппо­нентами, а провозглашаются партнерами, перед которыми стоит задача совместного принятия решения.

2.       Они объединяются общей целью — достичь разумного решения, полученного быстро и при полном согласии.

3.                В ходе переговоров требуется отделять споры от решаемых задач. Основой переговоров является уважение к позициям друг друга, а не стремление навязать свою. Данный подход признает, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции. Если партнер не разделяет нашу позицию, это не должно вызывать у нас негативных чувств по отношению к нему, равно как не означает, что он относится к нам с недостаточным уважением или доверием.

4.       Надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче. Целе­сообразно сочетать жесткость, когда речь идет о существе решае­мой проблемы, и уступчивость в отношении к партнеру как к личности.

5.       Действовать следует независимо от доверия или недоверия. Степень доверия-недоверия партнеров влияет не только на пове­дение, но и на всю ситуацию в целом. К одним людям у нас боль­ше доверия, к другим — меньше, да и мы сами можем в большей или меньшей степени доверять. При ведении переговоров необхо­димо действовать независимо от доверия или недоверия. Строить свое поведение следует, ориентируясь не на максимальную откро­венность со своим партнером, предполагая, что он оценит это по достоинству и пойдет вам на уступки в знак благодарности. Вмес­те с тем не следует и «закрываться» от оппонента, которого подо­зреваете в желании воспользоваться вашей откровенностью. Итак, дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать ра­зумно, ожидая того же от партнера.

6.    Сосредоточиться нужно на результатах, а не на позициях. При ведении переговоров предлагается (независимо от конкретных позиций партнеров) сделать главным объектом своего внимания поиск взаимовыгодных решений. Безусловно, бывают ситуации когда спор идет именно о позициях, но разные точки зрения не мешают людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов, изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или уступчивых предложений сосре­доточиться на интересах сторон. Только определив зону взаимных интересов или точки их пересечения, вы сможете прийти к взаи­мовыгодному решению.

7.       Не надо устанавливать «нижней границы». «Нижняя граница» как худший из вариантов, на который вы в данной ситуации го­товы согласиться, удерживает вас от неразумных шагов. По мне­нию авторов данного метода, в установлении «нижней границы» есть существенный недостаток — человек начинает слишком дер­жаться за нее и тем самым сковывает свою инициативу и вообра­жение. Лучше вовсе не устанавливать «нижней границы», чтобы не сковывать себя, а для защиты от импульсивных неразумных решений существует наилучшая альтернатива предлагаемому со­глашению. Больше шансов на успех у того, кто продумает такие альтернативы и определит для себя наилучшую из них.

8.       Необходимо продумать возможность взаимной выгоды. Идти не по пути избежания неудач, а поиска взаимной выгоды.

9.       Стоит представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Если «уступчивый» партнер стремится удовлетво­рить желания другой стороны, «жесткий» — настоять на своем, то партнер, руководствующийся принципиальным методом, пред­ почитает рассмотреть множество вариантов. Особо оговаривается, что не следует заранее рассматривать один из них как ваше реше­ние: это заставит вас особенно упорно его отстаивать, ограничи­вая тем самым свободу выбора и использования возможностей, возникающих по ходу ведения переговоров.

10.  Надо настаивать на использовании объективных критериев. Для защиты от давления партнера стоит заранее оговорить крите­рии, которым должно отвечать предполагаемое решение пробле­мы, и не действовать по ситуации, импульсивно.

11.  Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящих от воли. Если партнерами сформулированы объективные критерии принятия решения, то они идут к результату, основан­ному на нормах, выработанных критериях, а не из-за нажима со стороны кого-либо из партнеров.

12.  Следует рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. Этот заключительный признак описывает особенности процедуры, поведения участников переговоров: «Уступчивый» партнер поддается нажиму, «жесткий» — строит на нем свою тактику ведения переговоров, «принципиальный» — руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

 

Эти положения считаются сегодня общепринятыми в переговорной практике. Таким образом, переговоры — один из основных способов разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Технологии преодоления конфликта  

 

 В области теории конфликта различают три основных способа завершения конфликтных ситуаций[8]:

1)              победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);

2)      уступки обеих сторон (компромисс);

3)      взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.

Если конфликт завершается победой одной из сторон (вплоть до истребления одной или обеих сторон), то считается, что этот конфликт лишь приостановлен «до лучших времен», но не разре­шен. Ре­зультат такого способа чаще всего недолговечен и непрочен. Будет ли любой из этих конфликтов в конечном счете разрешен и смогут ли стороны реально прийти к согласию, зависит либо от усилий самих сторон, либо от вмешательства третьей стороны (посредни­ков).

Второй способ завершения конфликтной ситуации — ее урегу­лирование, т.е. успешное побуждение (или принуждение) одного из противников к тому или иному способу действий. В конфликтах люди зачастую спонтанно принимают решение и, не успев даже подумать, как им действовать, используют определенные стратегии и стили поведения. В этом выборе особенно хорошо видны опасения или страх перед конфликтом (стремление любыми пу­тями его избежать) либо, напротив, стремление к нему (сопер­ничество, конфликтность). Обе эти позиции не позволяют чело­веку действовать конструктивно, преодолевать расхождения во взглядах и напряженность в отношениях.

Третий способ — интеграция, в основе которой лежат установ­ки толерантности (ответственность и свобода, признание прав каждой из сторон на собственное мнение и соответствующие дей­ствия, умение учесть другого человека и т.д.). Она открывает прин­ципиально новые возможности. Для достижения согласия необхо­димы ясность и открытость, выявление всех различий и наиболее существенных противоречий, которые открывают путь к интегра­ции, благодаря чему может быть создано нечто новое и ценное, и конфликт как явление станет точкой, с которой начинается про­грессивное развитие.

Интеграция — тот путь, который наиболее эффективен в при­нятии любых решений, но он осложняется отсутствием соответ­ствующих установок, ценностей, да и просто знаний. Непремен­ное стремление сторон к победе, нежелание понять и учесть мне­ние другой стороны приводят к тупиковым ситуациям. Вместо кон­структивных предложений — эмоциональные реакции, в которых отсутствует рациональное зерно.

Конфликт может иметь различные последствия в зависимости от сформировавшихся установок и воспитания: для одних он ста­нет творческой силой, способствующей достижению нового уровня продуктивной деятельности и отношений; для других останется неизбежным злом, т.е. кто считает конфликт разрушительной си­лой, чем-то таким, чего следует избегать любой ценой, убежден в том, что из конфликта нельзя извлечь ничего позитивного. Это еще больше укрепляет их в желании уйти не только от конфлик­та, но и от поиска путей к его разрешению.

Определив свое отно­шение (возможно неосознанно) к конфликту как конструктив­ному или деструктивному началу, человек выбирает стратегию своего поведения. Не меньшую побудительную силу имеет и фо­новое состояние, определяемое сформированными установками, что, в свою очередь, влияет на выбор соответствующего стиля поведения. Однако часто мы скатываемся к привычной нам цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако, многие из этих «естественных» реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве, в процессе воспитания, усвоения культурных стереотипов. Если человек каждый раз реагирует на конфликт сходным образом, значит он выработал у себя одну из нескольких «конфликтных привычек».

 Идеалы непримиримости («око за око»), готовности «идти до конца», стандарты борьбы («биться до последнего») приводят к откровенному доминированию силовых методов воздействия на партнера в конфликте. Использование силовых методов разрешения конфликта вплоть до уничтожения соперника имеет глубокие культурные корни. Если культурные стереотипы «быть сильным», «быть на уров­не» означают применение силы, то человек, стремясь соответ­ствовать распространенным культурным образцам, будет исполь­зовать силовые методы.

Воспитание в семье также имеет агрессивные тенденции. Роди­тели часто не замечают того, как своим поведением учат ребенка не замечать, не учитывать других, ориентируясь исключительно на себя.  

Агрессивность относят к числу первичных ценностей западных культур и черных культур Америки, хотя в этих культурах вырабо­таны определенные ограничения, определяющие допустимые пределы агрессивности. Однако и наша отечественная система образования, провоз­глашая идеи гуманизма, оказывается, учит соперничеству, борь­бе, применению силы. Ребенок еще в детском саду, постоянно играя в игры соревновательного типа, усваивает, что важно опе­редить другого, быть сильнее, смелее, быстрее, а для того чтобы оказаться впереди, нужно бороться.

Литература также дает нам образцы, которые закрепляют в нашем сознании готовые формулировки: «Бороться и искать, найти и не сдаваться».

В учебниках истории большое место занимают описания войн, многие телепередачи и газеты обращены к событиям, которые содержат столкновения различных сил (криминальных и право­порядка) и т.д. и т.п. Основное внимание уделяется результатам, достигнутым с использованием силы, соперничества, а не со­трудничества, единства.

Альтернативой активно-агрессивным действиям при разрешении конфликта могут быть новые подходы, основанные на педагогике ненасилия.

Понятие «толерантность», имеющее в разных языках и культу­рах различный смысл, может сыграть большую роль в жизни каж­дого. Идея ненасилия и ее разработка показали, что насильственные способы поведения являются приобретенными, а значит, им можно обучить, причем не только в конфликте. Воз­можно, осознание этой проблемы и потребности в ее решении потребует фундаментальной перестройки не только системы образования и воспитания, но и самих себя. Сегодня в данном ас­пекте специалисты работают над внедрением образовательных и воспитательных программ, направленных на развитие толерант­ности и навыков разрешения конфликтов. Причем большое зна­чение придается изучению установок толерантного сознания, при­званных оказывать влияние на поведение людей, и в частности на поведение участников конфликта, на выбор ими стратегий пове­дения и способов разрешения конфликтов. Сочетание установок толерантности с конфликтологической грамотностью поможет нам, оставаясь свободными, стать все более ответственными за себя и наше будущее.

 

6.1. Разрешение конфликтов без посредника

 

6.1.1. Метод творческой визуализации

Данный метод может быть использован для анализа причин конфликта. Это фактически использование воображения, анализ собственных конфликтов с целью выяснения их источни­ков. Например, если человек опасается чего-то, необходимо по­нять причины его страха. Если рассматривать конфликты как зада­чи, которые могут быть решены или обращены в возможности, надо исследовать «грабли», на которые постоянно наступаешь, т.е. найти повторяющиеся ошибки, дефектные взаимоотношения, понять, какие барьеры мешают.

Однако этот метод может быть использован и для принятия решений и выборов на будущее. Вы мысленно моделируете кон­фликтную ситуацию, воссоздаете в своем воображении предсто­ящую встречу, разговор с возможным оппонентом и психологи­чески готовите себя к ней. При этом позиция ваша внешняя, т.е. вы наблюдаете за собой и своим оппонентом со стороны, как фильм смотрите, подмечая все промахи актеров. Иногда это по­могает снять раздражение путем воображаемого реванша, не при­бегая к насилию. Можно использовать его для преодоления рев­ности, обиды, чувства вины.

 

6.1.2. Рационально-интуитивный метод

Такой метод разрешения конфликтов с самого начала вовлека­ет в работу ваше сознание и интуицию для выбора действия в кон­фликтной ситуации. Данный подход основывается на оценке об­стоятельств, характеров, интересов и потребностей вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов и по­требностей. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен в сфере любых социальных или межличностных отношений, а в его распознавании и контроле над ним с целью получения оптимального результата.

Наиболее часто встречаются конфликты в форме острых спо­ров. Оппоненты бросают обвинения, задают друг другу вопросы, которые вызывают неприятные чувства и могут привести к не­предсказуемым результатам. Овладение собственными отрицатель­ными эмоциями, а иногда и помощь партнеру преодолеть это, возможность использовать разум и интуицию для формулирова­ния приемлемых решений — именно это лежит в основе метода, разработанного американским психологом Д.Г. Скотт. Первое, чему учит автор в рамках ее рационально-интуитив­ного метода, — изменение отношения к проблеме. Когда мы гово­рим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем соб­ственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к про­блеме как к задаче, которая требует лишь решения, ощущение этих трудностей снижается и тогда остается подобрать лишь со­ответствующие средства. Существует несколько приемов, помо­гающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта. Можно, например, себе сказать:

«А стоит ли отвечать на такой вопрос?» (снижение значимости вопроса);

«С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться» (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подхо­дящей формы ответа);

«Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден» (придание вопросу явно бессмысленного характера);

«Он может думать так, а я — иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения» (толе­рантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стре­мясь обязательно выиграть).

Необходимым условием разрешения конфликта является кон­троль над собственным раздражением и страхом. Д.Г. Скотт пред­лагает ряд способов избавления от гнева.

«Заземление». Закройте глаза и представьте, как вместе с гне­вом из вас уходит вся отрицательная энергия, как, двигаясь внутри вас, она медленно опускается вниз и стекает в землю.

«Проецирование». Можно представить этот самый гнев и спрое­цировать его на воображаемый экран. Это помогает избежать дра­ки, причинения вреда и других насильственных действий.

«Не ввязываться в конфликт». Если научиться не отвечать раз­дражением на раздражение, то конфликтную ситуацию можно легко обойти. Для этого необходимо убедить себя в том, что кон­кретно к вам она не имеет отношения, поэтому нет необходимо­сти ввязываться в решение чужих проблем, когда и своих более чем достаточно.

«Отстранение». Если человек для вас не слишком значим и при этом вы испытываете трудности в общении с ним, стоит не­сколько отстраниться, создать определенную дистанцию, а может быть, и просто прекратить общение.

Тот, кто лучше владеет собой, управляет своим состоянием и трезво оценивает ситуацию, более успешен. В конфликтной ситуа­ции можно использовать различные способы, например: резко изменить ритм своей деятельности, заняться делом, которое еще недавно казалось совершенно ненужным, второстепенным, дале­ким. Это отвлекает, дает возможность более трезво взглянуть на себя со стороны. Это нужно для того, чтобы встряхнуться, психо­логически подготовить себя к новым свершениям. Однозначно, чем выше уровень культуры, чем более воспитаны участники конфликта, тем меньше позволяют они накалиться страстям и тем больше владеют собой в трудную минуту.

 

6.1.3. Картография конфликта

Название метода — картография — появилось в западной лите­ратуре в связи с тем, что поступающая информация, упорядочи­ваясь в голове человека, формирует его тезаурус, который, по­добно географической карте, отображающей местность, может быть зафиксирован на бумаге. Однако тезаурус, как и карта, не территория, т.е. это лишь схема реальности. Чем более четко для себя и другого мы сможем выразить то, что реально существует в нашем тезаурусе, тем лучше сумеем понять — это наш партнер, и наоборот, чем четче выразит это партнер, тем проще будет понять его. Сблизить «карты» разных людей пытается предлагае­мый метод картографии.

Говоря о «столкновении характеров», люди часто не знают, что движет другими людьми. Конфликтные, или «трудные», люди имеют свою структуру тезауруса и свою «карту», описание кото­рой может помочь общению с ними. За ершистостью подростка может скрываться опасение быть отвергнутым сверстниками или потребность обрести самостоятельность в принятии взрослых ре­шений и т.д. Возможно, понимание этого учителем или родите­лем позволит изменить к нему отношение и одновременно решит проблемы его поведения. Притязания на признание могут иметь место не только в подростковом возрасте, но и у взрослых людей, и иногда требуется лишь своевременно откликнуться похвалой, Поощрением в его адрес, чтобы снять проблему.

Метод картографии конфликта, предложенный австралийски­ми психологами X. Корнелиус и Ш. Фэйр[9] в книге «Выиграть может каждый», используется как средство анализа и само­анализа для разрешения конфликтов — межличностных, внутри-личностных, межгрупповых. Он позволяет в явном виде представить «карты» конфликтующих сторон и выявить те аспекты, которые мешают адекватному восприятию и пониманию друг друга.

Данный метод можно использовать для разрешения назрева­ющего конфликта или в ситуации принятия важного решения. Желая выбрать, например, профессию, поступая в учебное за­ведение или на работу, собираясь отправиться с друзьями в от­пуск или в поход, перед обсуждением важных деловых проблем т.е. в любом случае, когда это решение затрагивает важные для человека личные или деловые вопросы или отношения, данный метод полезен.

Метод картографии конфликта может помочь принять верное решение, а главное, предупредить возникновение нежелательно­го деструктивного конфликта. К нему можно прибегнуть наедине с самим собой, а также решать с участием всех заинтересованных сторон. В случае единоличного принятия решения необходимо строить предположения о намерениях другой стороны, од­нако сам этот процесс может привести к расширению ваших пред­ставлений и понимания других людей. Потребность в дополни­тельной информации позволит вовремя задать вопрос партнеру или себе и избежать ошибок. Этот метод используется как на эта­пе планирования, так и в процессе реализации планов.

Создавая картографию с участием другой стороны (на работе, дома или в группе), можно сделать явным то, что мешает согла­сию, в чем вы расходитесь. Картография позволяет увидеть мно­гое, что могло бы ускользнуть от вашего внимания. Потребности людей, их установки и опасения влияют на поведение в конфлик­те и на отношение к партнеру.

Картография позволяет увидеть «подводные камни» собствен­ных потребностей или опасений, часто скрытых от нас самих и искажающих наше восприятие другого человека.

Ценность данного метода состоит в упорядочении, системати­зации имеющейся информации по конкретной проблеме.

Первый этап— уяснение сути проблемы и краткое ее обо­значение. Опишите проблему в общих чертах и обозначьте ее в двух словах (одной фразой). На данном этапе нет необходимости вда­ваться в проблему или искать ее решение. Если проблема касает­ся, например, того, что в группе кто-то «тянет одеяло на себя», т.е. пользуется всем, не желая прикладывать усилий со своей сто­роны, то можно выразить это словами «справедливое распределе­ние обязанностей в группе». Если речь идет о столкновении и от­сутствии доверия, проблема может быть обозначена темой «Об­щение». Возникшая в семье проблема, связанная с мытьем посуды или беспорядком в квартире, может быть обозначена как «мытье посуды» или «домашняя работа». Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы. Важно определить сам конфликт, расписыванием которого вы займетесь. Помните, что не следует определять проблему в форме выбора «да или нет», «так или этак». Далее у вас будет возможность найти новые и оригинальные решения и иначе их обозначить. Желательно обозначить конкретно, не сильно обобщая.

Второй этап — выявление сторон, или участников, конф­ликта. Определите основных участников конфликта, в число ко­торых могут попасть как отдельные люди, так и группы (т. е. груп­па или группы студентов, преподаватели, директор, родители сту­дентов и т.д.). Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Если, например, картография определяет конфликт между учениками и одним из преподавателей школы, в нее могут быть включены учитель, уче­ники, директор, родители и т.д., хотя непосредственно она мо­жет касаться только учителя и учеников. Если вы картографируете конфликт двух студентов, то можно включить конкретно этих студентов, объединив всех остальных студентов в одну группу, а возможно, придется включать всех поименно и добавить в спи­сок еще фамилию или имя преподавателя и т.д.

Третий этап — выявление истинных потребностей. Назовите основные потребности и опасения каждого из основных участни­ков в связи с данной проблемой. Потребности в широком смыс­ле — желания, ценности, интересы и вообще все, что может ка­заться важным для человека. К числу потребностей могут отно­ситься: признание и понимание, учеба, приносящая удовлетво­рение, интересная постоянная работа, уважение и т.д., а также вполне материальные вещи — квартира, машина, конкретная кни­га, стол и даже возможность держать вещи в беспорядке, делать что-то как хочется.

Для выявления потребностей можно спросить у участников: «В ракурсе данной проблемы... в чем заключаются ваши (их) по­требности?» Этот вопрос может быть задан себе, другим участни­кам или тем и другим. Настойчиво задавая каждому участнику вопрос: «А чего бы ты хотел?», «Чего ты еще хочешь?», чередуя с вопросом: «А зачем?», помещайте ответы в соответствующую часть таблицы. Если картография составляется одним человеком, то он отвечает за всех участников, стараясь видеть проблему их глазами, встать на их позицию. Вопросы: «Чего ты хочешь?» — и вслед за Ним: «А зачем?» — помогут выявить мотивацию, стоящую за по­зициями участников.

Когда появится впечатление, что этот список исчерпан, мож­но пройти по кругу, задав всем вопрос: «Чего ты опасаешься?» Или «Каковы твои опасения?» Расписывая в каждой графе все по­требности и опасения, мы расширяем спектр возможных реше­ний и создаем условия для более приемлемых и эффективных ре­шений по окончании этого процесса.

Иногда взгляды участников могут быть столь жесткими и категоричными, что их практически не удается отвлечь от заранее заготовленных решений. Для того чтобы переключить внимание на потребности, полезно задать вопросы типа: «Ваше решение таково что нам (им) следует сделать то-то и то-то. Что это вам даст?» Ответ на этот вопрос также поможет вскрыть неявные потребности.

Если процесс картографирования отклоняется от заданной цеди или один из участников намеренно уводит его в сторону, можно прервать процесс, вежливо спросив, куда можно, на его взгляд записать данную потребность или опасение, где он видит ее мес­то, а затем продолжить процесс, попросив вернуться к той точке, где остановились до этого.

Четвертый этап — анализ картографии. Иногда одна и та же потребность будет зафиксирована у нескольких или даже у всех участников. В таком случае стоит подчеркнуть или как-то выделить эту потребность, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.

Если имеются общие опасения, например, часто бывает, что люди, чтобы не потерять авторитет, обостряют конфликт. Родите­ли, боясь утратить уважение сына, «потерять свой авторитет», за­прещают подростку приходить позже положенного срока, а под­росток, притязая на то же уважение, требует права приходить, когда он считает нужным, и т.д. Здесь важно увидеть, что общие потребности и интересы могут быть поняты.

-      Ищите новую информацию и новое понимание — что-то не­ замеченное или недопонятое вами ранее. Картография помогает видеть ситуацию глазами другого человека.

-      Ищите совпадающие потребности как точку опоры.

-      Ищите совпадающие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками, как общую точку зрения и поддерживайте ее.

-      Рассмотрите взаимодополняющие ценности и перспективы, т. е. то, что может привести к формированию общих взглядов, важ­ных на данном этапе только для одной из сторон.

-      В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими, включающими индивидуальные ценности всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, а для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя и то и другое.

-      Ищите скрытые потребности, выигрыши, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это могут быть чувства, потребность в уважении, признании, сохра­нение репутации. Выделите эти скрытые потребности и опасения.

-      Ищите наиболее трудные точки, требующие экстренного вни­мания.

-      Ищите те потребности и опасения, которые выявились неожиданно и теперь требуют более подробного рассмотрения.

-      Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опо­знайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами. Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон, предлагая реше­ния, включающие элементы выигрыша для всех.

Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсу­дите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требую­щие внимания при выработке вариантов решений.

В каких случаях целесообразно использовать картографию с са­мим собой?

-      Ощущение растерянности и полного непонимания, как следу­ет действовать.

-      Безвыходность ситуации или тупик в рассуждениях.

-      Состояние невозможности сделать выбор из-за обилия имею­щихся вариантов.

-      Ситуация предчувствия чего-то, что не до конца ясно.

-      Зацикливание на каких-то моментах (обида, гнев, раздраже­ние).

Когда целесообразно использовать метод картографии с другими ?

-      Для преодоления трудностей и разрешения конфликтов в се­мье, с близкими и друзьями.

-      При подготовке к деловым переговорам, а также для выведе­ния их из тупика.

-      При подготовке к разводу и разделу имущества.

-      При разрешении деловых проблем в группе, где есть «конф­ликтный человек».

-      В межгрупповых конфликтах.

-      В преддверии предстоящих перемен.

 

6.1.4. Метод Декартовых координат

Этот метод разработан западными учеными на основе пред­ставлений французского философа Р.Декарта о том, что наше сознание имеет определенную структуру и его можно представить как пространство, обозначенное математическими (алгебраиче­скими) символами (а, b). Все это пространство поделено на четыре квадрата с помощью двух пересекающихся прямых — коор­динат.

В первом квадрате будут располагаться все ваши представления о решаемой задаче, как если бы вы отвечали на вопрос: «Что про­изойдет, если этого не случится?» Предположим, возникла кон­фликтная ситуация в университете, которая требует выбора — либо продолжать учиться в университете, тогда надо..., либо уйти из университета, тогда...

В первый квадрат попадут ответы на вопрос: «Что будет, если я не уйду из университета?»

Предположим, они могут иметь следующую форму:

«Я получу образование».

«Я вынужден буду подчиниться правилам, которые мне не нра­вятся».

«Я изменюсь».

«Я останусь таким, как есть, но действовать буду иначе» и т.д.

Во второй квадрат попадут ответы на вопрос: «Что будет, если я уйду из университета?»

«Я не получу образования, которое мне нравится».

«Меня будут ругать родители».

«Мне придется срочно устроиться на любую работу».

«Будет неловко перед моей девушкой, не хочется с ней разлучаться» и т.д.

В третий квадрат попадут ответы на вопрос: «Чего не произой­дет, если я уйду?»

«Мне не надо будет изменять себя».

«Я не буду подчиняться этим дурацким правилам» и т.д.

«Я не стану учителем, психологом» и т.д.

В четвертый квадрат попадут ответы на вопрос: «Чего не про­изойдет, если я не уйду из колледжа ?»

«Меня не будут пилить дома».

«Я останусь с моей девушкой и буду видеть ее каждый день».

«Я получу нужное мне образование» и т.д.

В каждый квадрат надо записать не менее десяти ответов, при­чем искренних и честных. После того как все записи сделаны, их следует сопоставить и проанализировать, и вы поймете, где нуж­ное вам именно сейчас решение. Иногда можно проделать этот анализ дважды — сразу же после заполнения и через какой-то промежуток времени (через день, через пару часов). Давая ответы на вопросы, отвечайте то, что приходит в голову, не сдерживая, не ограничивая себя.

 

6.2. Участие третьей стороны в разрешении конфликтов 

В литературе в большинстве случаев участие третьей стороны в разрешении конфликтов также рассматривается как форма пере­говорного процесса; при этом различаются прямые переговоры (между самими участниками ситуации) и переговоры с участием третьей стороны.

Переворот в переговорной практике, изменивший ее харак­тер, был связан с появлением метода принципиального ведения переговоров Р.Фишера и У. Юри. Благодаря шумному успеху нескольких популярных изданий книг этих авторов, в част­ности книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», переговоры стали особой отраслью знаний и практической дея­тельности. Еще в 50 —60-е гг. они были частью конфликтного про­цесса, в котором стороны использовали разнообразные средства для достижения своей «победы» и «разгрома противника».

Практика, когда третья сторона выступает в роли судьи, при­нимающего решение в спорных ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется в разных формах.  Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства тре­тьей стороны рассматривается сегодня как одна из форм конст­руктивного разрешения конфликтов. Часто в такой роли выступают педагог, руководитель, родитель. Руководитель — в силу наличия у него власти, учитель или родитель — как непререкаемый авто­ритет, взрослый, администрация — просто уважаемый третий.

Внимание к возможностям участия третьей стороны в регули­ровании конфликтов сегодня возрастает в связи с поиском согла­шений в конфликтах, сдвигом в сторону толерантности или стрем­лением к конструктивности. Практика участия таких посредников распространяется от бракоразводных процессов и семейного кон­сультирования до работы с конфликтами в области бизнеса, тру­довых отношений, социальных или международных споров.  

 

6.2.1. Формы посредничества

Различаются несколько возможных форм посредничества: ме­диаторство, или медиация, фасилитация, примирение, арбитраж.

Медиатор (от англ. mediator) — это человек (или группа), осу­ществляющий посредническую деятельность. В этой роли могут выступать психологи, консультанты, социальные работники и т.д. Медиаторство — содействие третьей стороны в поисках соглаше­ния в конфликтной ситуации, причем рекомендации медиатора могут приниматься во внимание спорящими, но необязательно должны выполняться. Присутствие третьей (нейтральной) сторо­ны позитивно влияет на эффективность переговоров, что сделало данную практику весьма распространенной. В последние десяти­летия интерес к возможностям медиаторства резко возрос, что связано с успешным его применением в разрешении даже между­народных конфликтов. Особенно широко оно используется при решении разнообразных общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т.д.), в юридической практике, при разреше­нии имущественных и бракоразводных процессов. В практике меж­дународных конфликтов медиатор может выступать как «замести­тель» прямых контактов между сторонами.

Медиаторство, медиацию, или посредничество, в первую оче­редь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация — это целенаправлен­ное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, нако­нец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиа­ции может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуа­ций, имеющих значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон (например, при разводе супругов, имеющих общих детей). Она способна создать модель, пригодную для разрешения будущих конфликтов.

Медиация — это техника вмешательства в конфликт, приме­няемая тогда, когда ситуация требует его ослабления и разреше­ния. Такая техника предполагает выявление и согласование цен­ностей, норм, принципов и интересов, носителями которых яв­ляются участники. Основные цели медиации заключаются:

-      в разработке плана будущих действий (проект соглашения), ко­торый участники смогли бы принять за основу;

-      в подготовке участников к тому, чтобы они в полной мере осо­знавали последствия своих собственных решений;

-      в помощи участникам в приемлемом для них решении.

Задача медиатора — выявить все имеющиеся проблемы, сооб­ща их понять и сформулировать. Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях — гида, показывающего, на что стоит обратить вни­мание, и протоколиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить недостаточно понятные высказывания участников, обоб­щает сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из ог­ромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены и обсуждены. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу «ты — мне, я — тебе» («Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне, чего больше всего хочу я», «Что бы вы могли предло­жить в обмен на...» и т.д.).

От медиаторства отличают фасилитацию. Если медиация обыч­но направлена на поиск разумных компромиссов, то фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их от­ношений, ясно определить цели каждого и открыть варианты, Которые удовлетворяют интересам всех. Фасилитатором может быть один человек или команда из четырех-пяти человек, работаю­щих непосредственном контакте со сторонами.

Другая форма посредничества — примирение, в котором акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается.

Арбитраж — ещё одна форма вмешательства третьей стороны, рекомендации которой обязательны к исполнению.

 

6.2.2. Метод мозгового штурма

 Мозговой штурм (брейнсторминг), может быть с успехом использован для поиска группой альтернативы разрешения конфликта. Когда перед группой стоит задача нахождения новых подходов к сло­жившейся ситуации, когда необходимы новые решения и новые идеи, этот метод может быть весьма эффективен. Он состоит из трех этапов.

Первый этап, продолжающийся 10-15 мин, состоит в том что ведущий сообщает о задачах и самом методе, т.е. о правилах игры. В случае реального разрешения конфликта группа исходно поделена на две части — стороны конфликта. В случае обучаю­щем, т.е. при лабораторном подходе, требуется разделить группу искусственно на две части: генераторы идей и критики. Первые продуцируют идеи, а вторые скрупулезно их записывают и анали­зируют. Задача первых — порождение как можно большего числа идей, любых, приходящих в голову, даже просто бредовых. Задача вторых — поиск наиболее уязвимых точек для критики и аргумен­тированная критика. Задачей ведущего является соблюдение пра­вил проведения метода. Прежде всего, необходимо создать атмо­сферу, в которой не было бы вражды и конфронтации, несмотря на то что в реальности имеется конфликт. Для этого оговаривают­ся правила, которые, по сути, переводят соперников в позицию партнеров. На первом этапе вводится запрет на оскорбительные выпады, использование конфликтогенной лексики, на прерыва­ние высказываний, перебивание партнеров, обсуждение, критику и всячески поощряется высказывание новых точек зрения на про­блему. Вовлечение оппонентов в этот процесс позволяет лучше и объемнее понять друг друга, не включаясь в критику и обсуждение.

На втором этапе, который длится около часа, т.е. на стадии критики, стороны получают возможность понять аргументы друг друга. Задача ведущего в этот момент — регистрация идей и стро­гое соблюдение правил. Итогом этого этапа становится записан­ный на доске или на большом листе бумаги список всех идей. При этом ведущий анализируя попутно идеи, может пользоваться цветными фломастерами для группировки сходных идей или про­сто распределяя их на доске.

На третьем этапе осуществляется критика идей по принципу:

-      возможность реализации в данных условиях;

-      возможность реализации с определенными оговоренными условиями, может быть через некоторое время;

-      необходимые изменения, устраивающие обе стороны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

 

Конфликт, как и любые взаимодействия людей, регулируется нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долго­временный порядок развития и разрешения конфликтов. Большое значение при этом имеют нравственные нормы, затрагивающие наши представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.п. Следователь­но, здесь действуют нормы, в соответствии с которыми участни­ки получают возможность должным образом оценивать сам кон­фликт, себя и другую сторону. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой весьма различны и даже противоположны. Все это в значительной мере определяется уста­новками, традициями, воспитанием и т.д., но прежде всего зна­нием этих норм, пониманием того, как следует действовать в со­ответствующих ситуациях.  

Установка толерантности призывает отказываться от такой по­зиции, когда единственным критерием правоты может быть сила. Такая установка предполагает учет интересов другого человека именно тогда, когда ты сам обладаешь силой, властью и т.д. Например, богатый человек добровольно, без принуждения го­тов экономить воду, чтобы хватило ее и другим; если сильней­ший боксер не «дает сдачу» наступившему ему на ногу не пото­му, что не может; а кто-то не берет взятку не потому, что не может, а потому, что ему не позволяет совесть, и т.д.

Если человек сумел осознать и принять толерантность как ценность, она позволяет ему в дальнейшем жить по иным (со­гласованным с самим собой и с миром) нормам, тогда и обще­ство, в котором он живет, тоже будет меняться. Это иной уро­вень сознания, который позволяет думать уже не только о себе и собственной шкуре, но и о других. Это расширение собственных границ, собственного мира, но не по принуждению, а добро­вольно, в соответствии с собственной позицией и волей.  

Стабилизирующим фактором, препятствующим возникнове­нию конфликтов, служат положительные традиции. Традиции — это хранители нашей культуры, человечности, и их надо всяче­ски поощрять, но при этом следует помнить, что возможно воз­никновение известного психологического феномена, когда тра­диции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.

Иногда от таких мешающих традиций общество освобождает­ся, отказывается. Сегодня мы все — весь мир находится в той точке развития, когда, осознав, что позиция силы разрушительна (терроризм, экстремизм, войны), следует начинать учиться жить, создавая новые традиции, направленные на созидание, а не на разрушение.

Профилактика конфликта важна как в социальном плане, так и в личностном. Актуальной задачей является овладение необхо­димыми нормами социального поведения, соответствующими воз­растным особенностям человека, отвечающими современным пред­ставлениям о социальной компетентности. Другой существенной задачей является конфликтологическая грамотность, предполага­ющая овладение стратегиями эффективного взаимодействия, спо­собами разрешения и предупреждения конфликтов, возможно­стями перевода конфликта из деструктивного русла в конструк­тивное, навыками саморегуляции в конфликте и т.д.

Третья важ­ная задача — осознанное отношение к собственным психологи­ческим проблемам, понимание важности самоисследования и са­моизменения, свободное и осознанное принятие толерантности как нормы существования и сосуществования. Этот далеко не пол­ный перечень мер профилактики конфликта необходим сегодня каждому человеку.

Учитывая особую значимость предупредительных мер в кон­фликтных ситуациях, остановимся прежде всего на анализе воз­можных моделей поведения в такой обстановке. Существуют два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, мно­гократное использование тренингов, участие в деловых и ситуа­ционных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инциден­тах. Этот способ весьма полезен и эффективен.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведе­ния в ситуации конфликта, свою технологию управления кон­фликтами. Здесь процесс саморазвития и самовоспитания играет очень важную роль. Использовать полученные знания о конфлик­тах можно и нужно в повседневной жизни для создания климата взаимного доверия и сотрудничества. Этот подход основан на стрем­лении к согласию и взаимопониманию, а также на нежелании использовать слабые, уязвимые стороны партнера. Если обе сто­роны заинтересованы в достижении общего положительного ре­зультата, стремятся к сотрудничеству, в таком случае конфликт решается более успешно.

Наличие общей цели и опыт совместной деятельности сближа­ют партнеров. Чем лучше они осознают существо отдельных эле­ментов конфликта, тем легче им будет найти средство эффектив­ного его решения.

Конфликтологами использован ряд способов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести сле­дующие:

1.    согласие, состоящее в том, что вовлекают в общее дело потенциальных оппонентов, объединяя их общей целью;

2.       толерантность к партнеру — «вхождение» в положение парт­нера, осознание его трудностей, выражение сочувствия; уважи­тельное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в дан­ном контексте и расходятся;

3.       взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает пер­вый субъект. Развивая и используя эти качества в совместной дея­тельности, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать ненужных конфликтов;

4.       отказ от дискриминации, что означает недопущение под­черкивания различий между партнерами, какого-либо превосход­ства одного над другим;

5.       психологическое «поглаживание» — это поддержание хоро­шего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпа­тии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации.