«Рынок услуг предприятий гостиничного сектора, их состояние и тенденции развития »

1.1. Виды гостиниц, их классификация 

 

Роль различных видов предприятий, занятых удовлетворением спроса на туристские товары и услуги, в рамках всей инфраструктуры туризма неодинакова. Одно из первых мест занимает обеспечение средств размещения, так как оно жизненно необходимо для туриста. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы: 

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения. Отличие гостиницы состоите расширенном ассортименте услуг по сравнению с другими средствами размещения.[1]

Гостиницы как предприятия, призванные удовлетворять потребности гостя, имеют самый разный уровень комфорта и должны быть рассчитаны для потребителей разного уровня доходов, приехавших в отель с разными целями.

Наиболее распространенным видом отеля является туристская гостиница. Это особый вид гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием.

Цель туристской поездки, средства перемещения туристов предопределяют наличие различных типов туристских гостиниц.

Так, для автотуристов существует дорожная гостиница-мотель. Этот тип отеля предполагает определенный уровень комфорта, доступные цены. Обязательной для мотеля сервисной услугой является предоставление места для автомашины на автостоянке и гарантия соответствующего ухода за ней.

Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Кроме того, имеется отсек для переодевания, туалет, кухня и холодильник. Этот вид гостиниц чаще всего предназначен для молодежного туризма или для людей с невысоким уровнем дохода. Совмещение передвижения и проживания позволяет туристу при небольших расходах побывать в различных, интересующих его местах.

Кемпинг – лагерь для туристов, расположенный около крупных центров или в живописной местности, зачастую рядом с мотелем. Этот вид гостиниц имеет также минимальный уровень комфорта, низкие цены и предназначен в основном для молодежи.

Ботель – новый вид небольших гостиниц на воде. Это дорогой отель, где основными видами сервиса являются либо лечение, либо спортивные занятия.

Флотель – большой отель – «курорт на воде», где отдыхающим предоставляются водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного спорта и т.д. Этот вид гостиниц рассчитан на людей с средним достатком. Отель предполагает высокий уровень комфорта, большой набор сервисных услуг.

Флайтель – «Летающий отель» или аэрогостиница, предполагает наличие посадочной площадки для самолетов в пунктах назначения и телефонной связи с метеостанцией. Их немного, так как это чрезвычайно дорогой вид отдыха, спрос на такого рода гостиницы еще невелик.

Особую группу составляют фешенебельные гостиницы разряда «Люкс» и конгрессные. Эти гостиницы наиболее комфортабельные и имеют максимальный набор сервисных услуг. На мировом рынке сравнительно недавно появился новый вид размещения – тайм-шер. Это не продажа недвижимости и не размещение в гостинице, это – собственность, ограниченная по пользованию во времени. За единицу времени принимается одна неделя.[2]

Тайм-шер услуга состоит из двух частей:

продажа апартаментов, разделенных на недели;

обмен недель через единый центр, называемый клубом отдыха, где собственники могут обменяться своими неделями на любом курорте мира, где используются такого рода услуги. В мире насчитывается пять обменных организаций, среди которых лидируют «RCI» и «II» (Interval International).

Система тайм-шер неуклонно развивается с начала семидесятых годов. С 1989 года мировое число курортов, работающих по этой системе возросло на 600%, годовой объем продаж увеличился на 300%.

В настоящее время тайм-шер является одной из наиболее развивающихся систем размещения туристов. И если в годы формирования она привлекала в основном мелких предпринимателей, то сейчас ею занимаются такие крупные корпорации как «Хилтон», «Шаратон» и др.

Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием на рынке собственников различного уровня, но тенденции его развития определяют крупные гостиничные корпорации, которые располагают целой системой отелей, ресторанов, комплексов отдыха и туризма. По сообщению статистического ведомств США, гостиничная корпорация «Интерконтинентальотель» имеет 74 отеля (27540 номеров) в 48 странах. Строятся еще 7 отелей. Обслуживающий персонал корпорации – 27100 человек.[3] Другая крупнейшая ассоциация «Супранасьонал» имеет свои предприятия не только на территории США, но и в ряде европейских стран, ей приданы функции международной гостиничной организации.

Все гостиницы подразделяются на разряды в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов.

Цель классификации гостиниц – определить соответствие конкретного отеля, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживание.

Разрядность гостиницы является одной из важнейших ее характеристик. В зависимости от разрядности гостиницы устанавливается оплата номеров и других услуг. Разрядность характеризуют лицо, имидж гостиницы.

Критерии, по которым оцениваются гостиницы и номера в них, согласовываются и утверждаются национальными и международными специализированными организациями, объединяющими туристские предприятия и фирмы.

В зарубежных странах действуют различные системы классификации гостиниц (всего до 30).

Наиболее распространенной является «Европейская» система на основе французской национальной классификации. В этой системе разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд отелю – от 1 до 5. Уровень комфорта, количество дополнительных и сопутствующих услуг, квалификация персонала зависят от категории, присвоенной гостинице. Каждой категории должен отвечать определенный стандартный набор требований. Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

Помимо системы звезд существуют и другие:

система букв ( А-В-С-В );

система «корон» или «ключей»;

система баллов;

система разрядов и другие.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

До 1994 года в нашей стране классификация была основана на Положении об отнесении гостиниц к разрядам. В соответствии с ней гостиницы подразделялись на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделяются на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3 разряды. В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» было разработано «Положение о критериях классификации гостиниц», в соответствии с которым рекомендовано внедрить французскую систему классификации по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех – для мотелей).[4] Она составлена на основе рекомендаций всемирной туристской организации и по примеру национальных стандартов, опытных в приеме гостей стран.

Система оценок устроена по пятибалльной шкале. «Звезды» начисляются не за качество обслуживания, которое просто не обсуждается, а за количество предоставляемых услуг. В высококлассных гостиницах красивая мебель, качественная техника, полная звукоизоляция, сауны и бассейны, подземные гаражи и большой набор дополнительных услуг. Здесь обслуживают по первому требованию, и цены, соответственно, здесь высокие.

В разных странах применяются различные дополнительные критерии. Хороший отель в Греции в обязательном порядке должен быть оборудован кондиционерами, во Франции набор гостиничной сантехники немыслим без биде, в Португалии у отеля не будет респектабельной репутации, если в нем нет табачного киоска, а в Австрии – большого выбора вин в меню.

Однако стандартный набор требований для всех гостиниц одинаков. Любая гостиница должна иметь несколько служб, которые являются обязательными и без которых нормальное функционирование гостиницы невозможно. В соответствии с французской системой классификации гостиниц оцениваются оборудование номеров, отдельные элементы комфорта и размеры общих помещений. Величина гостиницы практически не влияет на ее классность – минимальное количество номеров устанавливается от 7 до 10. Определенные требования предъявляются к персоналу, работающему в гостиницах. Обычно обязательно знание иностранных языков работниками контактных профессий – менеджерами, портье и др. В гостиницах «1 звезда» или «2 звезды» – один иностранный язык, в гостиницах более высоких категорий – 3-5 звезд – до четырех языков.

Практически во всех системах классификации оцениваются следующие основные параметры гостиницы:

характеристики номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и много комнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров;

оборудование и оформление интерьера;

информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной, телетайпной связи;

наличие лифта;

характеристика общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов, холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.;

наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.п.;

обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг;

характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей к гостинице территории.[5]

Проблема классификации гостиниц в последние годы находиться в центре внимания специалистов туристской отрасли. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 – не имеет единой классификации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, ФРГ, США и Япония. Это обусловлено тем, что разработка системы классификации гостиниц относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли. В этой связи Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций (МСОТО) был разработан проект единой Международной классификации гостиниц. Согласно этой системе им может быть присвоена одна из пяти категорий в зависимости от оборудования предприятия, уровня комфорта и набора предлагаемых услуг.

IV категория – самая низкая, к ней относятся гостиницы, имеющие не менее 10 номеров со следующими удобствами и оснащением: помещения общего пользования (вестибюль или холл) с необходимой мебелью; центральное отопление или автоматическую обогревательную аппаратуру; телефонную будку; светлые и удобные номера с окном, имеющим ставни или плотные двойные занавески, добротной мебелью, ковровым покрытием (последнее в тех странах, где позволяют климатические условия), современным электрооборудованием (люстра, бра у изголовья кровати и у умывальника – с раздельными выключателями); горячую и холодную воду во всех номерах; санитарно-гигиенические устройства должны быть скрыты за занавеской или за полу перегородкой; не менее 50% номеров должны иметь биде; общую ванную или душ на каждые 15 номеров – в гостиницах, рассчитанных на кратковременное пребывание клиентов, и на 7 номеров – в гостиницах с более длительным сроком проживании; общий туалет на каждые 5 номеров и не менее двух – на каждом этаже (один для мужчин и один для женщин); санитарное оборудование современного изготовления. В число услуг входит подача завтраков в номера. Обязателен отдельный вход в ресторан или бар, если таковые имеются.

III категория – это комфортабельные гостиницы, отвечающие вышеперечисленным требованиям для 4 категории и имеющие сверх того следующие удобства: лифт в зданиях, где более трех этажей; ковер в общих помещениях; санузлы (то есть умывальник, биде, унитаз в 40% номеров); внутреннюю телефонную связь через коммутатор; городские телефоны в нескольких номерах; высококачественное санитарное обслуживание; службу приема.[6]

II категория – это комфортабельные гостиницы со всеми удобствами, соответствующими III категории, и сверх того имеющиеся различные сервисные услуги.

I категория – это высококомфортабельные гостиницы, отвечающие вышеперечисленным требованиям для II категории и имеющие сверх того определенные удобства.

«Люкс» – гостиница со всеми удобствами, обязательными для 1 категории, и сверх того имеющая дополнительные сервисные услуги.

Все оборудование должно содержаться в идеальном состоянии. Однако предложенный МГА проект единой международной классификации гостиниц не был одобрен национальными ассоциациями-членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и прочих условиях.

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Гостиничная цепь – объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирма-ми-туроператорами. Развитие систем автоматизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда.

На сегодняшний день в мире существует свыше 100 гостиничных цепей. На долю 13 крупнейших из них (6 американских и 7 западноевропейских) приходится 78% всего номерного фонда гостиничных цепей (соответственно 55% и 23%).

Не столь крупными, но достаточно распространенными являются добровольные гостиничные цепи – объединение мелких гостиничных предприятий в целях распределения клиентов с наибольшей эффективностью для всех участников цепи с сохранением финансовой самостоятельности последних.

Это гостиничные цепи таких крупных фирм, как «Аккор» (Франция), имеющей 700 гостиниц на 80 тыс. номеров, «Транстхауз Форт» (Великобритания) – 800 гостиниц на 75 тыс. номеров, «Клуб Медитиранс» (Франция) с 243 гостиницами на 61 тыс. 200 номеров, «ИТиТи» (США), имеющей только в Европе 18 филиалов на 12 тыс. номеров, «Труп Соль» (Испания) – 133 гостиницы в Европе на 34 тыс. номеров и многие другие.[7] Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные корпорации способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию своего образа гостиничного обслуживания. При этом признается важность создания своеобразия туристского обслуживания, продукта гостеприимства в каждой стране, в каждой местности.

И хотя инвестиции в гостиничную и ресторанную индустрию являются прерогативой крупных цепей и инвесторов, необходимо подчеркнуть, что гостиничная и ресторанная индустрия представляют собой преимущественно малый бизнес: большое количество некрупных гостиниц, ресторанов и баров.

Из-за растущего объема гостиничных цепей, их слияния и объединения может создаваться впечатление о снижении многообразия туристского продукта. Но именно эта тенденция создает благоприятные возможности для небольших гостиниц и ресторанов, поскольку индустрия гостеприимства по-прежнему разнообразна. Это обусловлено тем, что современный туристский рынок требует персонализированного обслуживания и индивидуального подхода. Именно поэтому в конкурентной борьбе с гостиничными цепями многие независимые гостиницы создают консорциумы или другие формы сотрудничества в целях сохранения собственного лица и специфики каждой гостиницы.

 

1.2. Производство и реализация гостиничных услуг

 

Современная гостиничная индустрия объединяет разнообразные предприятия, которые оказывают многочисленные комплексные услуги потребителям. К специфике деятельности гостиницы следует отнести обеспечение круглосуточного бесперебойного обслуживания клиентов, а также его замкнутый технологический цикл, который необходим для максимальной экономии времени клиентов. Для этого в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

служба приема и размещения;

служба эксплуатации номерного фонда;

служба дополнительных и сопутствующих услуг;

техническая служба;

административная служба.

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Система бронирования включает в себя компьютерную сеть, связанную модемной связью с различными городами мира. Основной задачей сети является бронирование номеров по заказу клиентов в данной гостинице или в других гостиницах, а также бронирование билетов на различные виды транспорта.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению и уборку.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, бизнес-центры и пр. В составе этой службы также находятся: прачечные, ателье, швейные и сапожные мастерские, службы ухода за детьми, службы медицинских услуг, химчистка, служба проката и другие.

Служба досуга, входящая в службу дополнительных услуг, обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и культурными услугами.

Гостиницы должны отвечать определенным требованиям по уровню комфорта и ассортименту предоставляемых туристских услуг в соответствии с присвоенным классом или разрядом.[8]

Все гостиницы предоставляют клиентам питание или тесно сотрудничают с предприятиями общественного питания, расположенными поблизости. Обычно в гостинице имеются банкетные залы, помещения для переговоров, бассейны, спортивные залы, бутики, сувенирные магазины, парикмахерские и салоны красоты, мастерские по уходу за одеждой и обувью, театральные кассы и подобные заведения. Изменения потребностей клиентов гостиницы приводит к расширению ассортимента услуг. Таким образом, отели дают возможность гостям удовлетворять многие свои потребности, не выходя из здания отеля.

Проводимые ежегодно исследования о доходах и загрузке гостиничного фонда позволяют сделать вывод о некотором сокращении спроса на дорогие виды средств размещения. Это вызвано тем, что туризм имеет массовый характер, и в нем участвуют различные социальные группы людей с разным уровнем доходов. Именно поэтому большое распространение в настоящее время получают средства размещения, не требующие крупных затрат.

Если гостиницы предоставляют туристам и услуги по питанию, то обычно число посадочных мест в ресторанах гостиницы превышает вместимость ее номерного фонда, так как эти рестораны обслуживают не только проживающих в ней, но и туристов из других гостиниц, а также местных жителей.

Одним из наиболее значительных и постоянно увеличивающих свое влияние факторов развития гостиничного бизнеса являются конгрессы, симпозиумы, съезды, конференции.

Финансовая компания, специализирующаяся на исследованиях в гостиничном бизнесе, «Ховард и Ховард Интернэшнл» подсчитала, что в среднем 20% потребителей гостиничных услуг составляют участники тех или иных конгрессных мероприятий. Конечно, для гостиниц специализирующихся именно на этом виде бизнеса, эта цифра будет значительно выше (около 80%).[9]

Конгрессный туризм важен для гостиниц по следующим причинам:

участники конгрессов, проживающие в гостинице, дают стабильный доход. К тому же они связаны условиями программы пребывания и пользуются не только удобствами своего номера, но и услугами прачечной, гаража, ресторана, казино, спортивного комплекса и другими услугами;

конгрессный как групповой туризм позволяет гостиницам прогнозировать предварительное бронирование, так как продолжительность пребывания каждого гостя определяется достаточно точно, что дает возможность лучше скоординировать работу гостиницы;

конгрессный туризм увеличивает загрузку гостиницы в период межсезонья. Известно, что как для туризма, так и для многих предприятий инфраструктуры туризма, характерна такая черта как сезонность, Сезонность – это несоответствие между туристским спросом и предложением – одна из наиболее острых проблем туризма. Сезонность создает значительные трудности в гостиничной индустрии, снижая рентабельность туристских гостиниц, эффективность использования основных фондов, ухудшая обслуживание туристов, особенно в разгар сезона, и вызывая текучесть кадров вследствие недогрузки предприятий туризма в межсезонный период. Сезонность работы гостиничных предприятий значительно снижает эффективность инвестиций в гостиничную индустрию. Из этого вытекает закономерное стремление по возможности планирования загрузки гостиниц, сводя к минимуму факторы сезонности. Одним из способов смягчения сезонности является конгрессный туризм, поскольку конференции, съезды и другие мероприятия в основном проводятся в несезонное время;

конгрессный туризм создает прекрасную возможность для повторных приездов. Если конгрессная программа строится на основе театральных действий, карнавалов, балов и иных общественных праздников, гостиница ощущает большой наплыв гостей, что отражается на ее доходах;

делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостинице с супругами, что вызывает дополнительный спрос на услуги, предлагаемые гостиницами, что также увеличивает их доход; Одним из главных барометров успеха гостиничных предприятий является показатель реализации гостиничных номеров. Руководители нуждаются в оценке успеха их предприятия, что также позволяет сравнивать полученные данные с результатами работы конкурентов и общими сведениями по отрасли в целом.

Трудно найти гостиницу, которая была бы полностью загружена в течение длительного времени (оптимальная загрузка гостиницы 80%), часть номеров может простаивать вследствие низкого спроса, часть находится в ремонте и так далее.

Существует показатель, позволяющий оценивать экономическое положение гостиницы и сравнивать его с показателями конкурентов. Этот показатель – процент загрузки номерного фонда, позволяющий измерить коммерческий успех гостиничного предприятия. Процент загрузки определяется как отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных для продажи, и выражается в процентах. Процент загрузки допускает сравнение работы двух совершенно несопоставимых по своим характеристикам гостиниц, либо уровней загрузки номеров одной и той же гостиницы, но в разные периоды времени.

Процент загрузки позволяет определить размер потенциального валового дохода и его процент. Процент потенциального валового дохода – это отношение общего дохода от номерного фонда к возможному среднему доходу.

Данный показатель дает возможность владельцам сравнить полученные от управляющего сведения о фактическом доходе с возможным. Эта статистические данные считаются необходимыми и для оценки доходности капиталовложений в гостиничную индустрию. Показатель используется также и потенциальными покупателями гостиниц. Решение о том, покупать или нет, зависит от того, какой доход мог бы быть получен при условии квалифицированного управления.

Для эффективной работы в гостинице составляется план доходов и расходов, то есть финансово-хозяйственный план.

К доходам гостиницы относятся:

1) поступления от сдачи номерного фонда;

2) поступления от ресторана и кафе;

3) поступления от предоставленных сервисных услуг.

Расходы (в скобках даны средние величины, полученные в мировой практике и необходимые для расчетов при проектировании гостиниц или развитии гостиничного бизнеса):

1) сырье и товары в ресторане (70% от доходов ресторана);

2) заработная плата персонала:

а) гостиницы,

б) ресторана,

в) сервисных служб,

г) технических служб,

д) управления;

3) транспортные расходы (3% от суммы доходов гостиницы);

4) текущие расходы (1% от суммы уставного капитала);

5) расходы на содержание здания (2% от всех доходов);

6) расходы на содержание номерного фонда (2% от доходов гостиницы);

7) административно-хозяйственные расходы (2% от всех доходов);

8) реклама (до 30% от всех доходов);

9) электроэнергия, горячая и холодная вода; 10) страхование (1% от уставного капитала).

Доходы гостиниц повышаются в связи с развитием сервисных услуг, в то же время производство каждой услуги требует начального капитала и расчетов возможных доходов. Финансовое планирование производства как основных, так и дополнительных услуг в гостинице требуют расчета точки безубыточности. Именно этот расчет дает возможность определить минимальный процент загрузки гостиницы, при котором гостиница покрывает свои издержки, а также количество услуг определенного вида, дающих возможность окупить затраты на их производство.