«Психология управления»

    1. Американские психологи доказали, что успеха добиваются не самые умные (высокий коэффициент интеллекта), а самые эмоционально устойчивые верящие в себя руководители (менеджеры), обладающие искусством общения с другими людьми. Главная черта любого руководителя должна быть коммуникабельность. В строгом определении коммуникабельность – это «взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. Как правило, общение включено в совместную деятельность людей (например, словесное убеждающее воздействие). Вместе с тем оно реализует особую потребность человека в контакте с другими людьми, становясь при этом (при положительной реализации указанной потребности) источником радости, вдохновения, душевного подъема и приобретая относительную самостоятельность от совместной деятельности.

    Чтобы обеспечить благоприятный психологический климат в процессе общения, руководителю таможенного органа следует знать, что каждый человек, независимо от целей, побудивших его к вступлению в контакт, всегда стремится удовлетворить в общении по крайней мере три потребности:

ü    в самовыражении и достижении взаимопонимания по предмету взаимодействия;

ü    в эмоциональной поддержке;

ü    в признании его личностью.

    Потребность в самовыражении и достижении взаимопонимания по предмету взаимодействия сводится, как правило, к тому, что человеку, решающему какой-то вопрос, хочется что-то уточнить, добиться решения этого вопроса, выразить при этом свои мысли, образы, чувства и обсудить их с другими людьми, особенно с теми, от которых зависит решение обсуждаемого вопроса. Поэтому руководителю целесообразно с пониманием относиться к такой потребности собеседника, и не показывать, что тема разговора, волнующая собеседника, ему безразлична и что его ждут более важные обязанности.

    В этом случае ему следует тактично сказать собеседнику: «То, что Вы рассказываете, очень интересно, мне очень жаль, что я не могу сейчас побеседовать с Вами на эту тему», или: «То, о чем Вы просите, решаемо, но следует глубоко проработать этот вопрос», или: «Извините, но у нас нет возможности решать данный вопрос, так как... Давайте обсудим, как в будущем Вы не сможете допускать таких просчетов» и т.д. Самое главное при этом помнить, что для собеседника сам факт того, что его понимают и разделяют его чувства, крайне необходим в общении.

    Потребность в эмоциональной поддержке важна для человека. Он всегда стремится к обретению того эмоционального состояния, которое ему необходимо: заряжаться положительными эмоциями, обретать спокойствие и уверенность в себе. Руководитель, способствующий этому, становится притягательным для сотрудников и посетителей. Потребность в положительных эмоциях, эмоциональной поддержке имеет большое значение для человека не только в психологическом, но и в биологическом плане. Каждый человек испытывает желание получить похвалу, одобрение, комплименты. Искусство делать комплименты не означает искусства льстить. Лесть имеет место тогда, когда человеку приписывают достоинства, которых у него нет. Лучше чтобы отмечались те положительные качества и стороны человека, которые действительно ему присущи, но не очень выражены. Эмоциональную поддержку сотруднику, которая приятна любому человеку, целесообразно выражать на протяжении всего разговора, а не только в конце. В ходе беседы также полезно подчеркивать уважительное отношение к партнеру, к его мнению, отмечать его достоинства.

Еще одна важная психологическая потребность – это потребность человека чувствовать себя личностью. Человек всегда хочет, чтобы его воспринимали как индивидуальность, а не как одного из многих. Рекомендуется, например, в связи с этим своего сотрудника чаще называть по имени (имени-отчеству). Известна такая закономерность: лучше запоминаются имена людей, которые показались нам интересными, необходимыми и, наоборот, быстро забываются имена невзрачных, серых людей. Человеку неприятно бывает услышать, что его имя забыли. Это значит, что забыли о нем самом.

    Для того чтобы учитывать приведенные потребности в общении, руководителю целесообразно приложить усилия на развитие у себя «направленности на других людей», которую В.А. Сухомлинский определил как «умение чувствовать рядом с собой человека, умение понимать его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир».

    Руководитель, не умеющий прочувствовать внутренний мир сотрудника или посетителя с их горестями, заботами и радостями, а умеющий ощущать только свои чувства и потребности, обладает эгоцентрической направленностью, которая не только не способствует, но и мешает успеху в общении. Только живой интерес к людям, желание узнать их поближе помогает стать интересным партнером по общению.

    Психологами была установлена связь между успешностью общения руководителя со своими сотрудниками и тем, какова направленность (альтруистическая или эгоцентрическая) его характера.

    Оказалось, что больших успехов в общении достигают руководители с альтруистической направленностью характера. Такие руководители не зажаты и не насторожены в общении, чувствуют уверенность в своих коммуникативных способностях, искренние, непринужденные. Пусть они порой не владеют конкретными приемами общения, этикета и т.п., однако они не допустят в общении больших ошибок и никогда не унизят личностные достоинства своего собеседника, ибо они все время ощущают, что не люди (сотрудники, посетители) существуют для таких руководителей, а они, руководители, – для людей. Они умеют выслушать людей, проникнуться их заботами, прожить с ними короткую часть их жизни, способствовать решению их вопросов на правовой основе.

    Одновременно с этим руководителю целесообразно развивать в себе умение составлять психологический портрет собеседника (или более обобщенно – партнера по взаимодействию) по отдельным нюансам его внешнего облика. Это качество нужно развивать для того, чтобы научиться понимать, как будет вести себя собеседник в той или иной ситуации, о чем тот может попросить, каковы его интересы. Все эти нюансы позволят руководителю подобрать индивидуальные подходы к собеседнику. Ведь если он с первого взгляда сумеет оценить культуру поведения человека, его требования к другим людям, то ему несложно будет построить свое поведение так, чтобы оправдать ожидания и надежды партнера по взаимодействию, которые тот на него возлагает.

    Развитие направленности на других людей позволяет руководителю не только глубже понять состояние и характер собеседника (партнера по взаимодействию), но и подобрать к нему индивидуальный подход, что крайне важно для успеха в общении.

    Среди качеств, способствующих действенности общения со стороны руководителя, целесообразно выделить еще такое качество, как терпимость, выдержка. Руководителю приходится общаться не только с приятными посетителями, но и с неприятными (злыми, агрессивными, некультурными и т.п.). В разговоре с такими людьми порой трудно сдержаться от того, чтобы не перейти на повышенный тон, резкие выражения. И если в беседе с приятными людьми руководитель редко их перебивает, снисходительно относится к их, может быть, не всегда умным «речам», то в разговоре с неприятными людьми руководитель может не стремиться выслушивать их фразы до конца, в каждой их реплике он может видеть что-то обидное и унизительное для себя. Его могут охватить отрицательные эмоции, которые удается сдерживать с большим трудом. Терпимости и выдержки, необходимых для общения в таких ситуациях, руководителю может не хватить.

    Поэтому руководителю следует развивать в себе терпимость и выдержку, учиться вести за собой сотрудников, осуществлять усиленный самоконтроль; тренировать выдержанность в общении с неприятными людьми, особенно если контактировать с ними приходится не один или два раза, а систематически.