«Понятие и основные принципы сервиса в системе торгового посредничества»

Соперничество между торговыми посредниками все более распространяется в плоскость оказываемых услуг при тождественности поставляемых материальных продуктов, удовлетворяющих нужды потребителей. В связи с этим рост удельного веса нематериальной составляющей в полной стоимости товара во многом предопределил развитие понятия «сервис».[1] 

Логистический сервис в системе торгового посредничества есть комплекс логистических операций, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов фирмы в процессе управления товарными, финансовыми и информационными потоками.[2] 

Цели логистического сервиса в торговле можно определить, как получение прибыли, ее максимизацию:

где P_ijf – прибыль от i-ой логистической услуги, оказываемой f-тому потребителю, расположенному в j-том регионе;

– совокупная прибыль от логистического обслуживания.

Экспертами подсчитано, что прибыль от логистических услуг порой в два раза выше, чем прибыль от основной поставочной деятельности. Логистический сервис представляет существенный интерес в качестве динамично развивающегося источника корпоративной прибыли, являющегося резервом повышения эффективности коммерческой деятельности торговых посредников.

Рост объема и качества оказываемых логистических услуг, генерирующих спрос на поставку материальных благ, способен: а) закрепить позиции на действующем рынке путем продуманной политики логистического обслуживания, повышающей со стороны потребителя риск смены доставщика; б) привлечь новых потребителей, предлагая индивидуальное логистическое обслуживание (например, товарный кредит или оплата поставленной продукции по мере использования способны в значительной мере сократить уровень иммобилизации оборотных средств, повысить эффективность использования оборотного капитала потребителя), что позволит установить долгосрочные хозяйственные связи; в) привлечь дополнительных клиентов, оказывая логистические услуги по поставкам продукции конкурентов. При этом можно снизить агрессию конкурентов, возлагая на них издержки по созданию инфраструктуры логистического обслуживания.[3]

К основным принципам логистического сервиса в торговле предлагаем отнести следующие.

Обязательность предложения. Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке, который должен являться составным элементом политики предложения торгового посредника. Определение оптимального уровня, пороговых величин логистического обслуживания представляет весьма трудоемкую задачу, решаемую субъектами торговой логистики, исходя из принятой стратегии развития:

П_1ijk + П_2ijk +...+ П_nijk >=Р,

где Р – минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкурентной борьбы на рынке;

П_1ijk ... П_nijk – совокупность логистических услуг, опосредующих i-ый вид товаропотока, адресуемого в j-тый регион k-тому потребителю, составляющая пакет логистического обслуживания.

Свободный выбор потребителем формы, и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Несмотря на это, торговый посредник несет издержки по созданию и содержанию инфраструктуры логистического обслуживания. Потребитель услуг всегда имеет право, по крайней мере в условиях рынка потребителя, отказаться от логистического сервиса торгового посредника. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг. В общем случае стоимость обслуживания включает:

S_пол = S_т + S_n + S_э ,

S₁ = S_пол – (S_n + S_э) ,

S₂ = S_пол – S_э ,

где S_пол – полная стоимость потребления;

S_т – цена товара;

S_n – стоимость поставки без стоимости самого товара;

S_э – стоимость эксплуатации/использования товара:

S₁ – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания;

S₂ – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания.

Эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг (качество и количество услуг) должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса произволен, с одной стороны, от целей и ресурсов торгового посредника, с другой – от потребностей клиентов. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному торговому посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

X = f (y₁, y₂),

где X – эластичность логистического обслуживания;

у₁ – внутренние ограничения торгового посредника (в том числе по ресурсам);

у₂ – внешние ограничения (в том числе динамика потребительских предпочтений);

Удобство сервиса. Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического обслуживания определяют потребители. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит и от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления есть переменная от удобства логистического сервиса, а следовательно, в значительной степени влияет на выбор торговой фирмы

С_потр = С_пр + Z_{кос  ,}

где С_потр – стоимость потребления логистических услуг;

С_пр – стоимость собственно логистических услуг;

Z_кос – косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например ожидание обслуживания и т.д.

Технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего логистические услуги, техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая транспортная тара должна быть адекватна техническим (экономическим, экологическим и др.) характеристикам перевозимого в ней товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и (или) потребления:

T = f (П),

где Т – параметры логистического сервиса;

П – технические характеристики товаропотока.

Информативность сервиса. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического обслуживания, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей (покупателей), их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия торгового посредника. Эта информация является основой для определения конкурентоспособной стратегии развития торговой фирмы, а также ее коррекции в процессе изменения внешней среды.

Адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным торговой деятельности. Субъекты торговой логистики формируют стоимость услуг, определяя приоритетные цели логистического обслуживания, реализующиеся в ценообразовании. Эффективным во взаимоотношениях между участниками логистического сервиса может стать открытая, «прозрачная» ценовая политика торговых посредников, предполагающая доступ потребителей к калькуляции стоимости обслуживания, их участие в процессе ценообразования посредника:

Ц = f (I, S, Р, С),

где Ц – стоимость логистических услуг;

S – спрос на логистические услуги;

Р – предложение логистических услуг;

I – затраты, связанные с оказанием логистических услуг;

С – ценовая стратегия торгового посредника.

Соответствие продаваемых товаров сервису.

Многообразие форм организации логистического обслуживания (например, самообслуживание) допускает продажу/поставку товара без соответствующего пакета сопровождающих его услуг. Однако, когда на рынок продвигается товар-новинка без соответствующего логистического обслуживания (товар технически сложный, предполагающий наличие соответствующих инженерных знаний у потребителей), реакция покупателей скорее всего будет негативной, даже в случае адекватности товара-замысла и товара в реальном исполнении нуждам и потребностям пользователей.

Многообразие услуг позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными характерными особенностями.