«Ответы на вопросы по психологии»

Вопрос 1. Назвать секреты бесконфликтности

 

    Управление поведением как направление профилактики конфликтов предполагает также снижение субъективной составляющей причин конфликтов, что подразумевает “научение” бесконфликтному поведению сотрудников организации.

    Рекомендаций по такому поведению разработано немало. Предлагаем ряд правил поведения, соблюдение которых позволит снизить риск возникновения и развития конфликтов в организации по субъективным причинам.

    Попытайтесь адекватно оценить собственное поведение в конфликтной ситуации. Часто в конфликтных ситуациях мы неправильно воспринимаем как собственные действия, намерения, поступки, так и поступки другой стороны.

    “Иллюзия собственного благородства”. Нередко мы полагаем, что являемся жертвой злобных нападок противника, моральные принципы которого весьма невысоки. Нам кажется, что справедливость целиком находится на нашей стороне. В большинстве случаев каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливости при разрешении ситуации и в том, что противник этого не хочет. В результате подозрительность естественным образом проистекает из возникшей предубежденности.

    “Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из оппонентов видит недостатки у другого, но не осознает таких же недостатков у себя. Как правило, каждая из взаимодействующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но крайне негативно реагирует на аналогичные действия оппонента.

    “Двойной стандарт оценки поведения”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают аналогичные действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым как допустимые и правомерные, а действия оппонента – как непозволительные.

    Взгляните на ситуацию глазами другого человека. Постарайтесь понять точку зрения другого человека, походить “в его башмаке”, представить его оценки и суждения. Не обязательно с ним соглашаться, но понять его точку зрения следует. Такое понимание облегчит вашу позицию при совместной работе, поможет оказать влияние на оппонента. Кроме того, если будет видно, что вы понимаете позицию другой стороны, то при возникновении конфликтной ситуации доверие к вам возрастет, легче прийти к совместному решению.

    Избегайте выносить суждения по поводу действий и высказываний другого человека. Как правило, каждый человек в споре считает, что прав именно он, поэтому, если вы считаете, что ваш оппонент не прав, не следует с этого начинать разговор. Если другой человек совершил, по вашему мнению, ошибку, допустил неверное суждение, то начинать разговор с обвинения не стоит. Он может не захотеть признать, что он не прав, начнет защищаться, упорствовать. Чтобы отквитаться, он, в свою очередь, начнет критиковать и обвинять вас. Это вызовет включение психологических механизмов защиты, и простое несогласие перерастет в конфликтную ситуацию.

    Если критика направлена на вас, целесообразно преодолеть искушение, атаковать в свою очередь или защищаться. Можно напомнить об основной цели разговора, беседы, что общением вы хотите добиться решения проблемы, а не выяснения отношений.

    Контролируйте свои эмоции. При обсуждении спорного вопроса, когда накал эмоций велик, необходимо попытаться взять свои чувства под контроль. Если сложно сразу же избавиться от гнева, обиды или раздражения, то хотя бы на время забудьте о них, либо прекратите общение до момента, пока вы не сможете контролировать свои эмоции. Лучше на некоторое время прервать разговор, общение, чем потом налаживать контакты после взаимных обид и оскорблений. Ваша задача состоит в том, чтобы взять под контроль свои чувства и призвать другую сторону поступить аналогично.

    Вовлекайте другого человека в процесс обсуждения спорных вопросов, даже если вы можете взять инициативу на себя. Важно другому человеку дать понять, что его участие в выработке решения – значимый вклад. Таким образом, в решении проблемы будет и его доля. В ходе разговора, переговоров следует побуждать человека к открытому внесению своих предложений. Если имеется возможность, формулируйте свои идеи так, чтобы была видна связь со сказанным другим человеком или с предполагаемым вами направлением его мысли. Если оппонент предложил то, что совпадает с вашими мыслями и желаниями, все ми средствами дайте ему понять, что эта замечательная идея принадлежит ему. Люди обычно больше любят развивать собственные идеи.

    Учитывайте возможность искажения информации при ее передаче. Неправильно понятая или переданная информация часто может являться базой слухов, а искаженная информации – с плетен, что, в свою очередь, создает условия для конфликта.

    Для понимания механизма появления слухов и сплетен, как варианта искажения информации, воспользуемся моделью американского психолога Джохари. Он предложил всю информацию, имеющуюся у человека о себе и у окружающих о нем, представить в следующем виде. Открытая зона обозначает информацию о свойствах данного человека, которую он знает о себе и которая известна окружающим. Эти данные проявляются в ходе открытого обмена личностной информацией меду индивидом и другими людьми. При нормальном общении с течением времени “открытая зона” увеличивается. Основное преимущество открытого поведения состоит в том, что когда большая часть мнения и чувств индивида понятна окружающим, он вызывает больше доверия, его в меньшей степени опасаются, нет базы для сплетен, создаются нормальные условия для общения.

    Слепая зона – информация, которую личность о себе не знает, но ее знают окружающие. Это – мнения и представления о нас других людей, их точки зрения о нашем поведении и высказываниях, внешнем виде. Получить информацию обратной связи, т.е. то, что о нас думают окружающие, каждому интересно и необходимо для построения процесса общения, правильной самооценки, избегания конфликтных ситуаций.

    Скрытая зона – информация, которую человек о себе знает, но она неизвестна окружающим. По тем или иным причинам индивид скрывает от окружающих эту информацию вследствие разных причин, например, из-за страха потерять уважение, нежелания показать истинные чувства.

    Неизвестная зона включает данные об индивиде, которые ни ему самому, ни другим не известны. Эти данные касаются тех его личностных особенностей и возможностей, которые реально проявляются лишь в особых, экстремальных ситуациях, но могут оставаться неизвестными и на протяжении всей жизни.    Получение и выдача информации обратной связи, т.е. передача информации из слепой зоны в открытую – процесс, во многом снижающий или провоцирующий конфликтные ситуации. Высказывания индивида о других людях, категоричные, безапелляционные оценки, замечания чаще всего воспринимаются каждым как нападение на его личность. Естественной реакцией на нападение является защита и контрнаступление ввиду вступления в действие психологических механизмов защиты. Если эти оценки доводятся до критикуемого индивида третьим лицом, то создается база для обид, непонимания, слухов и сплетен. Передача информации из слепой зоны в открытую может быть использована для манипуляций тем человеком, о котором передается информация. Давать и получать эффективную информацию обратной связи таким образом, чтобы ее можно было воспринимать как основу для дальнейшего бесконфликтного общения, требует умения, желания и определенных навыков. Для снижения конфликтности общения целесообразнее выдавать информацию обратной связи в виде объективных, конструктивных и доброжелательных сообщений.1

Вопрос 2. Охарактеризуйте понятие “коммуникативная сторона общения”

 

    Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют ввиду тот факт, что входе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия “обратная связь” не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

    Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

    Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как приеме с другой системой потому, что в отличие от простого “движения информации” между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также ив своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), “обращаться” к нему. Схематично коммуникация может быть изображена как интерсубъектный процесс (SÛS). Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера.

    Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная “прибавка” в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому, что люди не просто “обмениваются” значениями, но стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса – не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

    Во-вторых, характер обмена информацией между людьми, а некибернетическими устройствами, определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле “знак в общении подобен орудию в труде”. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в “чистое” информационных процессах.

    В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: “все должны говорить на одном языке”.

    Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин “тезаурус”, обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, существенно провести некоторое различие между интерпретацией высказывания и пониманием его, так как пониманию обычно способствует нечто иное сверх лингвистического контекста, связанное с этим конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: “Я купила сегодня несколько электрических лампочек”, не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

    Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

    С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название “некоммуникабельность”, или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п.). В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах. Все это позволяет совершенно по-особому ставить вопрос об обучении общению, например, в условиях социально-психологического тренинга.

    Названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать ее только в терминах теории информации. Употребляемые для описания этого процесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления. Однако все это не отвергает возможности заимствовать ряд понятий из теории информации. Например, при построении типологии коммуникативных процессов целесообразно воспользоваться понятием “направленность сигналов”. В теории коммуникации этот термин позволяет выделить: а) аксиальный коммуникативный процесс (от лат. axis – ось), когда сигналы направлены единичным приемникам информации, те. отдельным людям; б) ретиальный коммуникативный процесс (от лат. rete – сеть), когда сигналы направлены множеству вероятных адресатов. В эпоху научно-технического прогресса в связи с гигантским развитием средств массовой информации особое значение приобретает исследование ретиальных коммуникативных процессов.

    Поскольку в этом случае отправление сигналов группе заставляет членов группы осознать свою принадлежность к этой группе, постольку в случае ретиальной коммуникации происходит тоже непросто передача информации, но и социальная ориентация участников коммуникативного процесса. Это также свидетельствует о том, что сущность данного процесса нельзя описать только в терминах теории информации. Распространение информации в обществе происходит через своеобразный фильтр “доверия” и “недоверия”. Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться не принятой, а ложная – принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные сопутствующие средства, выполняющие роль “транспортации”, сопроводителя информации, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации может быть музыкальное сопровождение речи, пространственное или цветовое сопровождение ее.

    Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

    Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито “безразличного” тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задастся коммуникатором, т.е. тем лицом, от которою исходит информация.1

Вопрос 3. Укажите правила поведения в общественных местах

 

    Общественные места различаются по своему назначению. Рассмотрим правила поведения в отдельных из них.

Отношения между сотрудниками 

    На работе действительны в основном те же нормы поведения, что и в быту. Вежливость – это простая формальность, которую часто ошибочно считают нужной только тогда, когда приходят в гости. Чувство товарищества, дружелюбие, внимательность, предупредительное, и благопристойность, входящие в понятие “вежливость”, являются ярким показателем чувства коллективизма. Вежливый сотрудник – хороший член коллектива. Если мы вежливы друг с другом, если нас окружает хороший коллектив, то и работа спорится, и настроение поднимается, и трудности преодолеваются легча. Если в работе встречаются недостатки или допускаются ошибки, укажите па это по-товарищески и тактично. Если вас просят о помощи, то постарайтесь сделать все от вас зависящее. Объяснения давайте по-деловому и спокойно, не оскорбляя товарища.

    На работе, как и везде, нужно вести себя уравновешенно и тихо. Необходимо избегать всего, что могло бы потревожить товарищей. Поэтому не подобает кричать, шуметь, свистеть, хлопать дверьми, ругаться, делать двусмысленные и циничные замечания и т.д. Тон разговора должен быть корректным.

    На работе, да и не только на работе, могут возникнуть различные недоразумения. Если кто-нибудь найдет, что с ним обошлись несправедливо, нужно откровенно и спокойно разобраться в инциденте. Раздражение и потеря самообладания никогда не дадут желаемых результатов, кроме того, такое поведение действует удручающе и на самого человека, потерявшего самообладание. Родственники и друзья должны избегать фамильярного тона при разговорах между собой на работе.

В учреждении 

    С момента своего рождения человек вступает во взаимоотношения с учреждениями. Уже в родильном доме заполняется карточка со всеми сведениями о нем, затем загс, домоуправление и т.д. По мере того как человек растет, растет и количество учреждений, с которыми ему приходится сталкиваться. Здесь кассы, прилавки и столы банка, почты, театра, кино, бани и многих других учреждений. По одну сторону окошка, прилавка или стола находятся посетители учреждения, по другую – обслуживающие их сограждане, работники учреждения.

    От работника учреждения посетители ждут деловитости (но ни в коем случае не бюрократизма), четкости в работе, внимания, предупредительности и корректности. Предупредительный работник деловито, спокойно, четко и приветливо дает совет посетителю, если нужно, выясняет, уточняет что-либо, наводит справки по телефону, справляется о положениях и законах и т.д. Он одинаково внимателен и дружелюбен со всеми. Если к нему обратится плохо слышащая старушка или человек, который недостаточно ясно и четко излагает свои мысли, он должен терпеливо их выслушать и быть всегда готовым помочь. Внимательность и предупредительность по отношению к одному не должны проявляться в ущерб большинству. Если кто-нибудь из посетителей, не считаясь со стоящими за ним людьми, тратит время на длинные объяснения и рассуждения, нужно, указав на очередь, попросить его быть более кратким.

    Только бюрократ и дурно воспитанный человек может заставить посетителя бегать из учреждения в учреждение, из отдела в отдел или продолжать частный телефонный разговор, когда его ждут служебные обязанности.

    Какие требования предъявляют работники учреждений к своим согражданам – посетителям? Во многих учреждениях в определенные дни и часы бывает больше посетителей, чем обычно, вследствие чего работа становится напряженной. Чтобы избежать этого, те, кто может, должны приходить в эти учреждения в другое, более удобное время. Например, различные платежи, подписку на газеты и журналы, отправление праздничных телеграмм можно не оставлять на последний день, а производить заблаговременно. Приходя в учреждение перед самым закрытием, следует считаться с тем, что и у работников учреждения рабочий день нормирован и есть право па отдых.

    Посетители должны быть вежливыми с сотрудниками учреждений и свои просьбы излагать ясно и кратко.

    Входя в помещение, не хлопают дверьми. Если нет гардероба для посетителей, мужчина снимает только головной убор. Перед тем как войти в отдельное помещение, нужно постучать в дверь и, войдя, поздороваться. Если посетитель видит, что работник пишет, считает или проверяет деньги, он ждет, пока тот кончит, и только тогда обращается к нему. Прежде чем изложить свое дело, нужно обдумать, что и как сказать. Заблаговременно должны быть приготовлены нужные документы, паспорт, деньги и т.п. Если вас неправильно поняли, следует спокойно повторить свою просьбу, ибо далеко не всегда в этом виновен работник учреждения. Посетитель всегда говорит вежливо и не забывает таких слов, как “пожалуйста” и “благодарю”. Чем вежливее вы будете, тем более приветливый прием вас ждет. Взаимное уважение работников учреждения и посетителей – залог нормальной работы.

    Оказавшись в проходной фабрики или завода, не забудьте поздороваться с сидящим там человеком. Дежурный в проходной в свою очередь должен всегда помнить, что он первый человек, который на этом предприятии встречает посетителя. По его поведению будут судить обо всем коллективе. Если вы пришли в учреждение, где люди уже ждут приема, встаньте за ранее пришедшими. Даже при самой длинной очереди и большой тесноте не нужно стоять, плотно прижавшись друг к другу и толкаться. Недопустима всякая попытка пройти вне очереди. Никто не вправе устраивать свои дела за счет чужого времени. В исключительных случаях, например, у билетных касс, пропускают вперед тех, кто спешит на уходящий поезд, самолет, автобус ила на начинающийся сеанс в кино. В подобной ситуации следует обязательно извиниться перед стоящими в очереди. Всех, кому физически трудно стоять в очереди (стариков, инвалидов и т.д.), пропускают вперед.

    Беседуя с сотрудником о личных делах, в которые не хотят посвящать окружающих, говорят приглушенным голосом. Тактичный человек, стоящий за спиной, немного отодвинется и старается не слушать разговора. Может случиться, что у стоящего перед вами длинный разговор, а у вас минутный. Тогда, если пет очереди, вы можете, извинившись, прервать его и попросить решить свой вопрос.

    Прежде чем войти в магазин, нужно пропустить выходящих из него. Если за вами кто-то следует, придержите дверь. Входя в магазин, здороваются, выходя, прощаются. Не здороваются в универмагах, а также в магазинах, переполненных покупателями, где вошедшего не замечают.

    В магазине не курят. Брать собаку в продовольственный магазин категорически запрещается. Запрещается также трогать продукты руками.

    Каждый покупатель, невзирая на пол, возраст или общественное положение, должен соблюдать очередь. Только в исключительных случаях можно просить у стоящих впереди разрешения купить вне очереди. Желательно пропускать вне очереди покупателей с маленькими детьми. Не проталкивайтесь между стоящими в очереди и не рассматривайте через их плечи товары, лежащие на прилавке.

    Продавца, который разговаривает с другим покупателем или подсчитывает, не беспокоят вопросами. Покупатель должен подождать до тех пор, пока продавец не освободится. Что и в каком количестве нужно купить, должно быть заранее обдумано. Тот, кто страдает забывчивостью, должен предварительно составить список покупок.

    К продавцу обращаются в соответствии с правилами вежливости. Требовательный, повышенный тон, как и надменная поза, – признак невоспитанности человека. С имеющимся в продаже товаром нужно обратиться осторожно, не мять и не трогать вещи потными, грязными руками. Женщины должны при примерке платья позаботиться о том, чтобы не запачкать его губной помадой.

    Если вы найдете, что вещь вам не подходит, нужно поблагодарить и извиниться за беспокойство. У некоторых есть привычка после продолжительного выбора начать критиковать товар, чтобы скрыть неловкость, вызванную решением не покупать его. Нет ничего предосудительного признаться в том, что у вас нет соответствующей суммы денег, что вы хотели бы посмотреть и в других магазинах или еще не решили, купить или нет. Не следует приучаться бесцельно ходить по магазинам. Магазины и без того полны покупателей.

    Обслуживание посетителей предполагает умение и желание предупредительно обращаться с покупателями и помогать им в выборе покупки. Профессиональная этика требует от продавца уважения ко всем категориям покупателей – от мала до велика. Нужно помнить, что обслуживание детей (а иногда и взрослых) – процесс одновременно и воспитательный. Обслуживая покупателя, не разговаривают с кем-либо другим и не подают товар через плечо. Если покупатель подойдет к продавцу, когда тот считает кассовые чеки или занят чем-либо другим, продавец должен прекратить свое занятие или в крайнем случае извиниться и попросить подождать.

В кафе, столовой, ресторане 

    В большинстве кафе, столовых, ресторанов имеется гардероб. Если мужчина сопровождает женщину, он помогает своей даме снять и надеть пальто, не допуская, чтобы это делал гардеробщик. Номер остается у мужчины.

    Внешность свою приводят в порядок в вестибюле или в туалете. В зале, как и в других общественных местах, не следует причесываться, пользоваться какими-либо косметическими средствами и тем более приводить в порядок свои руки и одежду.

    Как входить в зал. Если мужчина приходит с дамой, она входит первой во входную дверь (открывает ее мужчина), но в зал мужчина входит впереди женщины, чтобы найти места и подвести к ним спутницу. Прежде чем направиться к столу, каждый внимательный мужчина должен осведомиться, нравится ли ей выбранное место.

    В большом ресторане, где не видно всего зала, обращаются к официанту, который указывает, куда сесть. Если к столу подводит официант, мужчина идет за спутницей.

    Между столиками нужно двигаться бесшумно и осторожно, не тревожа и не задевая сидящих. Если случится кого-нибудь задеть, нужно извиниться. Проходя мимо, не разглядывают сидящих или пищу, расставленную перед ними. Если нет свободных столов, но есть места за занятыми, прежде чем сесть, обращаются к сидящим: “Простите, разрешите сесть?” или “Извините, это место свободно?”. В случае положительного ответа благодарят и садятся с легким поклоном или кивком. Сидящие отвечают на безмолвное приветствие кивком.

    Конечно, приятнее сидеть за столиком без посторонних, но невежливо занимать пустующие места, когда в зале нет свободных столов.

    Во время обеда, когда столовые и кафе переполнены, не следует долго занимать место. Если вы поели, дайте возможность поесть и другим. Не стойте около стола в ожидании места. Кстати, и здесь нужно придерживаться очереди.

В столовой в самообслуживанием строго придерживаются очереди. Выбирают по меню блюда, платят за них в кассу и движутся в очереди к раздаточному окну. Полученные по чекам блюда относят па подносе на стол, поднос сразу же возвращают на место, так как он нужен другим. Грязную посуду обычно убирает со стола работник столовой.

    При входе в зал здороваться не нужно. Если увидите издали знакомого, поклонитесь ему молча. Сидящий за столиком обычно здоровается, не вставая с места. Мужчина может привстать, если он приветствует человека значительно старше себя или женщину. Если знакомый остановится возле стола, мужчина встает и разговаривает с ним стоя. Он садится только тогда, когда подошедший отойдет или сядет за его столик.

    Отказаться от приглашения сесть за столик можно только по очень уважительной причине, например, если вы пришли не одни или ждете кого-либо. Если знакомый подходит в сопровождении незнакомого вам человека, он должен, прежде чем сесть, представить последнего сидящим за столом.

    Увидев за столиком знакомых, не всегда можно к ним подходить, даже если в зале нет свободных мест. Как поступать в каждом отдельном случае, должно подсказать чувство такта. Все зависит от степени знакомства и ситуации. Нельзя спрашивать разрешения сесть за столик у знакомого, если он находится в обществе незнакомого вам человека. Другое дело, если он пригласит вас сам. В этом случае он должен познакомить вас со своим спутником.

    Нельзя также останавливаться возле столика знакомого для разговора, если он не один. Это можно сделать лишь в случае крайней необходимости и при этом обязательно извиниться.

    За столом. Наиболее удобные места предоставляются пожилым людям и женщинам. Мужчина выдвигает стул и пододвигает его своей спутнице, когда она садится. Только после того, как сядут все женщины, садятся и мужчины. Пришедшие вдвоем (мужчина и женщина) за маленький столик садятся друг против друга, за большим столом мужчина сидит по левую руку своей дамы, рядом или через угол стола, чтобы подавать ей блюда с кушаньями. Человек, который пришел один, выбирает себе маленький столик.

    Если женщина выходит из-за стола или подходит к столу, мужчина встает, выдвигает стул и помогает ей сесть. Сам он садится после того, как села его спутницу. Если подобный знак внимания может причинить беспокойство сидящим рядом, от него воздерживаются. Все зависит от ситуации.

    Вежливый мужчина, прежде чем выбрать самому, всегда протянет меню сидящей за тем же столиком (даже посторонней) женщине или мужчине, старшему по возрасту. Таким же образом поступает и молодая девушка по отношению к старшей женщине или пожилому мужчине. Приглашенным (будь то женщина или мужчина) угощающий предлагает взять то или иное блюдо или напиток, не подавая меню. Заказывает и платит угощающий. Если пришли вместе, по платить собираются порознь, мужчина протягивает меню спутнику. Женщина сообщает о своем выборе мужчине, и он уже сам заботится о заказе.

    Если в меню имеется неизвестное вам блюдо или напиток, правильнее было бы сначала поинтересоваться, что оно собой представляет, у знакомого или официанта, но если уж вы рискнули его заказать, то постарайтесь съесть.

    Если хотите попросить меню с соседнего столика, встаньте, подойдите к столику и попросите: “Простите, можно ли взять меню?” или “Разрешите, пожалуйста, меню”. Меню протягивают со словом “пожалуйста”. В случае надобности можно попросить соль, горчицу, перец или пепельницу. Можно попросить и стул, стоящий у соседнего столика. Все это делают мужчины, находящиеся в женском обществе, и в обществе старших – более молодые.

    За столом сидят аккуратно. На него не кладут сумочку, перчатки, носовой платок, гребенку, пудреницу и прочие туалетные принадлежности.

    Газету или журнал, принадлежащие столовой или кафе, долго не читают, так как могут оказаться и другие желающие.

    Приятно, когда мужчина обслуживает свою спутницу: поднимает крышку судка, подает блюда, предлагает сахар, наливает лимонад и т.д. Мужчина даже может положить ей выбранное кушанье на тарелку.

    В ресторане пришедшую без спутника женщину по возможности обслуживает официант.

    И женщина может ухаживать за столом за мужчиной, если они близкие люди или хорошо знакомы. Она, например, может класть на тарелку кушанья своему жениху, мужу, отцу, другу или брату.

    Освежающие и другие напитки наливают всегда мужчины. Женщины делают это только в женском обществе. Чокаются очень редко, только если нужно подчеркнуть торжественность момента. Обычно мужчина поднимает бокал с легким кивком и глядя своей спутнице в глаза. Женщина отвечает тем же.

    В случае, если сидящий за соседним столиком мужчина взглядами и поднятым бокалом начнет надоедать женщине, то правильнее всего, если она сделает вид, что не замечает этого.

    Бестактность стараются оставить незамеченной, не говоря о том, что не следует обращать на нее внимание других.

    Беседа должна быть приглушенной, соответствующей атмосфере помещения. Как и везде в общественных местах, нужно вести себя сдержанно и скромно. Публичное место не подходит для интимных разговоров. Невежливо шептаться с соседом, прикрыв рот рукой.

    Если нужно обратиться к соседу по столу, с которым вы незнакомы, то следует извиниться: “Извините, разрешите спросить...” и т.д. Соседу по столу, с которым завязывается разговор, не представляются, за исключением тех случаев, когда разговор переходит на личные темы и при этом возникает необходимость.

    На свидание, назначенное в кафе, столовой или ресторане, мужчина приходит раньше женщины, младший раньше старшего и пригласивший раньше приглашенного. Мужчина может пойти навстречу своей знакомой и проводить ее к столу. Если он этого не делает, то по крайней мере встает, когда знакомая (или знакомый) подходит к столу.

    К официанту обращаются вежливо, сопровождая каждое свое пожелание словом “пожалуйста”. Неприлично подзывать официанта возгласом “алло” или стуча по тарелке ножом; делают это кивком головы. В случае необходимости официанта негромко окликают, если он находится поблизости. При этом нужно добавить, в зависимости от возраста и пола, слово “товарищ” или “девушка”.

    Если хотят пересесть за другой столик, не бегут с рюмками и тарелками на новое место, а просят официанта их перенести. Если заметите изъяны в сервировке, в пище или напитках, но нужно вступать из-за этого в конфликт, привлекая к себе внимание, попросите просто устранить их. О качестве пищи и напитков с официантом не пререкаются, потому что он в этом не виноват, его задача только принести и сервировать то, что приготовлено на кухне.

    Официант подает меню сначала женщине, если мужчина и женщина пришли вместе – то мужчине. Карта напитков подается мужчине; за столом, где сидят только женщины, – старшей из них (то же самое в мужской компании).

    Кто оплачивает счет? Обычно каждый оплачивает свой счет сам. За приглашенных платит пригласивший. Раньше во всех случаях за женщину обязательно платил мужчина (в кафе, ресторане, театре и т.д.). В наше время женщины равноправны с мужчинами и сами себя содержат. Поэтому вполне естественно в некоторых случаях желание женщины самой платить за себя. Мужчина не должен считать, что этим унижает его мужское достоинство. Если женщина хочет уплатить за себя сама, даже если она и приглашена мужчиной, ода должна сообщить об этом своему спутнику до оплаты счета, чтобы не спорить в присутствии официанта и не заставлять его ждать. Сначала платит женщина, потом мужчина.

    Уход. Желание уйти выражает обычно старший или женщина. Мужчина может просить ее немного задержаться. Прощаются с сидящими за столом знакомыми и незнакомыми людьми. Знакомые мужчины при этом встают. Незнакомые могут не вставать, даже если перед этим велся общий разговор. Они кланяются сидя.

В кино, на лекции, в театре 

    В кино и на лекцию ходят в обычной уличной одежде (дневной). Само собой разумеется, что мужчины снимают, как всегда в помещении, головной убор. Это должна сделать и женщина, если у нее большая или высокая шляпа, которая мешает сидящим сзади. В театр или на концерт приходят заранее, зная, что потребуется время, чтобы сдать верхнюю одежду в гардероб, привести себя в порядок и найти места.

    Мужчина помогает женщине снять пальто и сдает его в гардероб, оставляя у себя номер.

    Мужчина входит в театральный, концертный и кинозал первым. Выходит же первой женщина. Если входят две пары, первый идет мужчина, затем дне дамы и за ними второй мужчина. В таком не порядке и садятся. Женщины – посередине, мужчины – по краям.

    Ваши места. Если вы знаете, что ваши места в середине ряда, нужно сесть заранее, не ожидая последнего сигнала, чтобы не тревожить других зрителей. Если все же приходится побеспокоить сидящих, перед ними извиняются. Потревоженный не делает недовольного лица и не ждет, пока у него попросят разрешения пройти, а сам встает заранее, заметив идущих по узкому проходу. Вежливых людей, которые встали, чтобы вас пропустить, нужно поблагодарить.

    Проходить нужно лицом к сидящим. Мужчина идет первым. Он помогает сесть своей спутнице, опуская сиденье кресла, и только тогда садится сам. Мужчина обычно сидит по левую руку женщины, но если его место окажется удобней, например, если оттуда лучше видна сцепа, то внимательный мужчина уступит его даме. Вставая и садясь, избегает шума. Сидение кресла опускают бесшумно. Вставая, его придерживают рукой, чтобы оно не ударилось о свинку кресла. Занимать оба подлокотника невежливо, так как и сосед хочет облокотиться. Не стоит опираться па спинку переднего кресла или упираться в нее ногами.

    Программу и бинокль каждый приобретает сам, а не одалживает у соседа. Театральный бинокль предусмотрен для того, чтобы следить за сценой, а не разглядывать находящихся в зале. Сидя на балконе, не “декорируют” барьер балкона биноклями, сумочками, программами или другими предметами, их держат на коленях.

    На чужое место не садятся, так как это может вызвать много неприятностей, в особенности если хозяева этих мест опаздывают.

    Если вы по какой-либо причине опоздали, то войдите в зал тихо, встаньте возле двери или сядьте бесшумно в ближайшее свободное кресло. (В театре опоздавших обычно направляют на балкон.)1