Вступи в группу https://vk.com/pravostudentshop

«Решаю задачи по праву на studentshop.ru»

Решение задач по юриспруденции [праву] от 50 р.

Опыт решения задач по юриспруденции 20 лет!

 

 

 

 


«Конспект по дисциплине «Деловое общение»»

/ Психология
Конспект, 

Оглавление

 

Тема 1. Теоретико-методологические основы делового общения

1.

Жизнь доказала, что рыночная экономика основывается на экономической этике – культуре труда и его высокой производительности, научных методах организации производства, обязательности партнеров, скрепленной не только договором, но и честным словом предпринимателя, обоснованно высоких заработках работающих. Экономическая этика предполагает верховенство человека над материальными потоками в процессе производства, которым он управляет, придавая ему гуманистический характер. Без экономической этики не может быть рыночной экономики. Экономическая этика – наука, указывающая, что та экономическая цель и те формы, методы производства экономически и этически оправданны, которые ведут к росту производительности общественного труда и на этой основе способствуют повышению благосостояния людей.

Однако по данным проведенных исследований, около 2/3 из числа 500 крупнейших американских компаний в той или иной форме вели себя противозаконно. Опросы общественного мнения показали, что приверженность этичному поведению в США падает. Согласно одному из опросов, 65% американцев считают, что общий этический уровень в стране за последнее десятилетие снизился. На вопрос о наиболее распространенных вариантах неэтичной деловой практики руководитель одного из финансовых учреждений ответил: «Взятки, подделка документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах». Еще одно исследование показало, что руководители предприятий стали более цинично, чем ранее, относиться к этике поведения руководства в целом.

К причинам расширения практики неэтичного ведения дел относят: конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические соображения; неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за этичное поведение; общее снижение значения этики в американском обществе, что исподволь извиняет неэтичное поведение на рабочем месте; нажим со стороны организации на рядовых работников с целью нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и ценностями управляющих. Существование этой последней причины подтверждается результатами проведенного исследования, в котором было установлено, что основное влияние на принятие неэтичных решений служащими имело поведение их руководителей. «То, что делает, и как ведет себя хозяин», – основной фактор влияния на поведение подчиненного. Таким образом, ведя себя этично, вы, как руководитель, можете заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.

Многие компании, тем не менее, принимают разные меры для повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению. Этические нормативы фиксируют систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны бы придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Глава фирмы ИБМ подчеркивает, что его фирма ожидает от каждого своего работника в каждом конкретном случае действий в соответствии с высшими стандартами ведения бизнеса.

К вариантам поведения, запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение законов в целом, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов фирмы. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, хотя некоторые создают специальные рабочие группы по этическим нормативам.

Некоторые организации создают далее постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов – руководители высшего уровня. Некоторые организации не создают подобных комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Роль такого адвоката – выработка суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации, а также выполнение функции «социальной совести» организации.

2.

Тезис Э. Фергюсона можно прокомментировать на примере Г. Форда. Одним из родоначальников экономической этики выступил Генри Форд. В годы экономического кризиса 20–30-х гг. Форд провозгласил принцип высокой заработной платы и низких цен на свой конечный продукт, чтобы рабочие его заводов могли купить автомобиль, который они производили (их тогда было 600 тысяч человек). Эта мера позволила ему сохранить производство. Он купил земельные участки, создал сельскохозяйственные товарищества, построил животноводческие помещения индустриального типа, помог своим рабочим, пенсионерам построить собственное жилье, купить трактора и сельскохозяйственные машины, организовал на своих заводах продажу потребительских товаров.

Форд организовал питание рабочих за счет заводов, обеспечил теплом, электричеством и топливом всех работающих. В разгар кризиса построил госпиталь на 500 коек и обеспечил его всем необходимым, лучшими кадрами, открыл ремесленные училища для подготовки кадров. Форд обосновал дифференциальный подход к различным качествам и талантам людей, предоставляя работу по их силам и умению. После медицинского осмотра всех рабочих, больных туберкулезом, перевел на легкие работы, по возможности в одни помещения. Пенсионерам обеспечил пенсии, предоставляя возможность покупки в рассрочку сельскохозяйственных ферм.

Особое внимание Форд уделял производственным рабочим. Он видел в каждом человеке «компаньона» и партнера, выдвинув формулу, достойную подражания: «Я лично ни разу не встречал совершенно плохого человека. Кое-что доброе встречается во всяком человеке, ему только надо дать возможность раскрыться, важно, чтобы человек имел желание работать, а остальное все можно решить».

Форд раньше других начал стремиться превратить рабочих в компаньонов своего производства через акции, что дало им возможность почувствовать себя хозяевами производства. Форд считал, что высокопроизводительным может быть рабочий, чувствующий себя хозяином на предприятии. Его предприятия не знали тред-юнионистских лозунгов, забастовок. Он установил рабочим высокие ставки оплаты труда. Источником зарплаты служил произведенный рабочим продукт – его количество и качество в единицу времени. По словам Форда, эта «плата должна покрыть расходы по обязательствам рабочего за пределами фабрики» и она является результатом производительности рабочего «как неисчерпаемой золотой жилы, которая когда-либо была открыта».

Поскольку мужчины-рабочие «выполняют свою работу на фабрике, а женщины – дома», то «фабрика должна оплачивать обоих». Только тот предприниматель этичен, который платит высокую заработную плату, создавая этим условия для высокопроизводительного труда. Принцип высокой зарплаты и низких цен с одновременным ростом производительности труда и качества продукции позволил Г. Форду улучшить жизнь работающих, увеличить объемы производства до крупных размеров, повысить личную ответственность каждого работающего, что сделало ненужным институт контролеров качества.

До Форда предприниматели жаждали лишь прибыли. Реализация принципа служения человеку, по его мнению, предполагает три фазы: покупки сырья и материалов, производства конечного продукта-то вара, продажи товара и получения прибыли. Каждая из этих фаз сопровождается проявлением радости: радость производителя, работающего на научной основе, в условиях чистоты, организованности и порядка, которая перерастает в радость высококачественного и эстетичного продукта – автомобиля, радующего глаз и производителя, и покупателя; радость продавца, продающего привлекательные изделия; и радость покупателя-потребителя. Эти проявления имеют тройственный материальный результат: высокую зарплату, низкие цены и большой объем прибыли за счет огромной массы товара. Этим оказывается большая услуга обществу. Следовательно, целью является служение обществу, а не только прибыль (прибыль приходит сама по себе как результат осуществления услуг обществу). Все это покоится на экономическом механизме саморегулирования корпорации, включающем экономико-технологический процесс, дисциплину и самодисциплину работников и четкую организацию высококвалифицированных участников производственного процесса. Благодаря соблюдению экономической этики, основанной на культе работающего человека, Г. Форд создал мощную производительную корпорацию. Результаты деятельности Г. Форда, его успехи в решении проблем этики бизнеса были столь значительны, что он приобрел множество последователей.

3.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.


Тема 2. Феноменология делового общения

1.

Любой руководитель обладает определенным багажом нравственных начал, как всякий человек. Однако моральные импульсы, несмотря на их почти универсальный характер, сами по себе, к сожалению, недостаточны, или, точнее, не так сильны. И нет сомнений в том, что общество нуждается в побудительных мотивах, особенно когда действие морального импульса не столь велико: можно, например, аналогично говорить о действии конкуренции как стимула, который заставляет всех более эффективно трудиться.

Задачей менеджера является создание комплекса побудительных мотивов, которые должны служить лучшим моральным принципам, ибо рынки могут существовать только тогда, когда установится определенный моральный порядок. Таким образом, моральный кодекс является предпосылкой развития рыночных отношений, который включает в себя уважение к контрактам и чужой собственности, формирует определенные моральные границы распространения рыночной конкуренции.

Поэтому «обойти» моральные нормы при создании организаций и управлении ими невозможно, ибо любая фирма и ее сотрудники существуют в уже задолго до них сформировавшемся «климате» общечеловеческой этики (или общей нравственности).

На фирме образуется своеобразная, характерная только для данной организации этика. На этический климат фирмы оказывают влияние как руководитель, так и сотрудники. Причем немаловажно, что и этический климат фирмы, в свою очередь, влияет на деятельность, самочувствие менеджера и персонала, создавая в какой-то мере новые этические нормы и преобразовывая их в личностные нормы. Но если эти нормы противоположны общим этическим нормам, то они становятся противными самой человеческой природе и несут обществу опасность разрушения.

2.

Эти качества могут быть объединены в три группы:

А. Концептуальные способности и стандарты поведения:

­      широта взглядов, глобальный подход;

­      долгосрочное предвидение и гибкость;

­      энергичная инициативность и решительность, в том числе и в условиях риска;

­      упорная работа и непрерывная учеба.

В. Личностные качества:

­      умение четко формулировать цели и установки;

­      готовность выслушивать мнения других;

­      беспристрастие, бескорыстность и лояльность;

­      способность полностью использовать возможности сотрудников с помощью правильной расстановки и справедливых санкций;

­      личное обаяние;

­      способность создавать коллектив и гармоничную атмосферу в нем.

В. Здоровье.

3.

          Платон выделяет четыре формы государства: тимократию, олигархию, демократию, тиранию.

                    Тимократия – власть честолюбцев – первая отрицательная форма государства. При тимократии еще сохраняются общие трапезы, физические упражнения, правители еще пользуются почетом, воины не гонятся за материальными благами. Однако уже накапливаются богатства, семья отвлекает от забот государственных, появляется тяга к роскоши.

                    Олигархия – это уже господство немногих. Властвуют только богатые, бедные не принимают участия в правлении. В олигархическом обществе есть люди, которые в результате обнищания и распродажи имущества либо вообще ничего не делают, либо превращаются в преступников; другие не совершенствуют свои способности, данные от рождения, а занимаются различными родами деятельности сразу.

                    Демократия – власть большинства – усиливает и закрепляет раскол и насилие в обществе. Зависть и злоба бедняков – бывших богачей – приводит к восстанию и «дележке» власти между победившим большинством.

                    Тирания – наихудшая форма правления, вырождение демократии. Избыток свободы приводит к рабству. Тиран, вознесшийся на волне народного представительства, начинает уничтожать своих врагов, пока около него не останется никого.

          Демократия – благо лишь тогда, когда она соответствует политической культуре и менталитету народа. Необходимым условием ее социальной эффективности является наличие в обществе консенсуса по основополагающим вопросам совместного проживания в государстве, признание подавляющим большинством граждан «демократических правил игры», преобладание индивидуалистского сознания, исходящего из ценностного приоритета личности по отношению к коллективу, нравственной готовности к компромиссам, самоограничению и самодисциплине, из уважения других людей, закона, мнения большинства. 

          Демократический режим имеет и свои проблемы:

-      чрезмерное социальное расслоение общества;

-      временами своеобразную диктатуру демократии (авторитарное господство большинства), а в некоторых исторических условиях этот режим ведет к ослаблению власти, нарушениям порядка, даже скатыванию к анархии, порой создает условия для существования разрушительных, экстремистских, сепаратистских сил; фактическое  отстранение  народа  от  власти  в промежутке   между   выборами   и   тем   самым  отход   от  сути демократии как народовластия;

-      неизбежную  вследствие  сложной   иерархической  системы   управления   бюрократизацию   и   олигархизацию   власти, отрыв депутатов и чиновничества от рядовых граждан;

-      приоритетное влияние на политику наиболее сильных групп   интересов  и  прежде всего капитала, сравнительно широкие возможности подкупа должностных лиц;

-      нарастание в государстве  авторитарных  тенденций    вследствие   постепенного оттеснения  законодателей  исполнительной властью;

-      слабая легитимация власти вследствие почти полного отчуждения от нее граждан;

-      ущемление политического равенства возможностей всех  граждан участвовать в политическом процессе за счет чрезмерно большой свободы представительных органов;

-      широкие возможности политического манипулирования, принятия неугодных большинству решений с помощью сложной, многоступенчатой системы власти.

          Но все же социальная ценность демократического режима намного выше его некоторых негативных конкретно-исторических форм.

 

 

 

 

 

 

 


Тема 3. Невербальные деловые коммуникации

1.

          Помимо языка телодвижений можно использовать и другие средства невербального общения.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – важный компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится, собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как «У нее большие детские глаза»; «У нее завлекающий взгляд»; «Она бросила на него гневный взгляд»; «У него бегающие глаза»; «У него такой блеск в глазах».

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков человека и поведение его глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими – дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Так, например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор. Взгляд является наиболее естественным средством невербального общения.

2.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному. Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

Улыбка или смех в Японии могут означать разное – это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением. Такую улыбку называют «загадочная улыбка», она запечатлена на лицах будд, покоящихся в храмах. Рукопожатие в Японии не принято. Очевидно, японцы избегают пристального, прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. Так или иначе рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Причем, пятнадцати, например, поклонов достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд.

Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова каким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки, разные жесты имеют неодинаковые значения в различных странах. Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или признать беседе более непринужденный характер. Опасность заключается в том, что жесты рук воспринимаются по-разному – в зависимости от того, в какой стране мы в данный момент находимся. Так, в США, да и во многих других странах, «нуль», образованный большим и указательным пальцем, «говорит» о том, что «все нормально», «отлично» или просто «ОК». В Японии его традиционное значение – «деньги». В Португалии и некоторых других странах он будет воспринят как неприличный. Когда француз, немец или итальянец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, а если немец шлепнет себя по лбу открытой ладонью, то это эквивалент восклицания: «Да ты с ума сошел!» Кроме того, немцы, так же, как американцы, французы и итальянцы, имеют обыкновение рисовать указательным пальцем спираль у головы, что означает: «Сумасшедшая идея...» И, напротив, когда англичанин или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за сообразительность: «Вот это ум!» Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палеи; вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Но если же палец укажет в сторону, то это означает, что у того мозги набекрень. Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей. Такое же поведение в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз хочет сказать, что нечто – верх изысканности и утонченности, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный поцелуй, а если француз потирает указательным пальцем основание носа, он предупреждает «здесь что-то нечисто», «осторожно», «этим людям нельзя доверять». Этот жест очень близок итальянскому постукиванию указательным пальцем по носу, все равно, справа или слева; это означает: «берегись», «впереди опасность», «похоже, они что-то замышляют». В Голландии у того же самого жеста другое значение – «я пьян» или «ты – пьян», а в Англии – «конспирация и секретность».

Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США, Италии, Франции и Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест просто означает отказ. Если жестом надо сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли правой и левой руки, ни одной из них не отдается предпочтения (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других исламских странах, таких, как Индонезия или Малайзия. Нельзя протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна как нечистая рука и пользуется дурной славой.

3.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

1) интимная зона – от 15 до 45 см;

2) личная зона – от 46 до 120 см;

3) социальная зона – от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная зона – более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона – это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

4.

Решающую роль в формировании внешнего впечатления о человеке играет лицо. При этом обращается внимание не только на овал и черты, но и на характерные физиогномические маски, как отражение внутреннего мира, личностных качеств. Доминирующие эмоциональные состояния – открытости и доброжелательности, злобности и подозрительности – со временем накладывают зримый отпечаток на внешность, проявляясь в типичных экспрессивных масках. Именно поэтому можно иметь от природы красивое, но непривлекательное лицо.

Выражение суровости, непреклонности, ехидно поджатые губы, холодный блеск глаз настораживают детей, лишая естественной живости. Очевидная доброжелательность располагает к диалогу, активному взаимодействию.

Несмотря на свою неоднозначность, экспрессивно-мимические средства общения являются наглядным индикатором эмоционального отношения человека к человеку, обнаруживая содержание, не передаваемое больше никакими иными средствами с такой полнотой и в таком качестве.

Мимика может быть более или менее развитой, красноречивой и неопределенной, разнообразной и однообразной, характеризоваться быстрой и медленной сменой выражений, стереотипной и индивидуальной, передающей и непередающей нюансы, гармоничной и беспорядочной, естественной и манерной.

Общепринятым знаком расположения к собеседнику является улыбка. Однако далеко не всегда она внушает доверие. Л.Н. Толстой описал около ста ее разновидностей. Кривая, снисходительная, насмешливая, саркастическая, издевательская, деланная, приклеенная и другие подобного рода мимические экспрессии отталкивают ребенка. Привлекает искренняя, лучистая, сердечная, открытая, широкая, мягкая, ободряющая улыбка.

Так, ложно понятый педагогический авторитет, стремление к самовозвышению побуждает некоторых учителей, в обыденной жизни веселых и жизнерадостных, надевать на себя тогу нарочитой официальности, мимической невозмутимости и эмоциональной сухости. Такая тенденция затрудняет переход от ролевого взаимодействия к межличностному, снижает силу личного влияния педагога.

Мимика может быть спонтанной и произвольной. Каждый человек способен к управлению лицевыми мускулами, хотя механизмом формирования мимической экспрессии является подражание, уходящее корнями в раннее детство.

О своеобразии лицевой экспрессии судят по целостному восприятию динамики движения комплекса мышц, в котором выделяют следующие зоны: верхнюю – лоб – брови, среднюю – глаза – нос и нижнюю – губы – подбородок. Каждая из зон обладает своеобразной информативностью, например, сдвинутые нахмуренные брови сигнализируют о недовольстве, широко открытые глаза – об удивлении, дрожащий подбородок – о сильной обиде.


Тема 4. Вербальные деловые коммуникации

1.

Проставьте ударения в словах:

августо΄вский, алкого΄ль, дистиллиро΄ванный, догово΄р, жалюзи΄, за΄говор, избало΄ванный, катало΄г, кварта΄л, ме΄трдоте΄ль, пе΄ня, творо΄г.

Как правильно произносить:

директорша

директриса – правильно,

запасный

запасной – правильно,

инженеры – правильно

инженера,

профессоры

профессора – правильно,

тоннель – правильно

туннель – правильно

бутылка коньяка – правильно

коньяку

2.

Важным требованием культуры владения языком является требование различать его функциональные разновидности, свободно пользоваться любой из них, четко представляя, какая из них должна быть выбрана в соответствии с ситуацией и задачами общения.

Литературно правильная речь построена в соответствии языковыми нормами. Норма – единообразное образцовое общепризнанное употребление элементов литературного языка в определенный период его развития. Она исторична и со временем так или иначе может изменяться. Изучая состояние языка в его речевых проявлениях (художественная и научная литература, живая речь, устная и письменная речь СМИ и т.д.), лингвисты выделяют те или иные нормы, присущие ему на данном этапе существования. Установление нормы и ее усвоение носителями языка помогает сохранить целостность и общепонятность литературного языка, защищает его от неоправданного проникновения диалектных, просторечных и жаргонных элементов. Именно соответствие норме позволяет используемым нами вербальным средствам выполнять основную функцию – быть средством общения.

          Норма может быть императивной (лат. imperativus – не допускающий выбора) и диспозитивной (лат. dispositiveг – допускающий выбор). Нарушение императивной нормы расценивается как слабое владение русским языком. К императивным нормам относится нарушение норм склонения, спряжения, принадлежности к грамматическому роду, нормы ударения в некоторых формах и т.д.

3.

          Чистота речи предполагает отсутствие в ней элементов, чуждых литературному языку, или отвергаемых нормами нравственности. Чуждыми литературному языку элементами считаются территориальные диалектизмы, варваризмы, жаргонизмы, канцеляризмы, слова-паразиты. Оскорбляет нравственность человека употребление вульгаризмов.

Варваризмы (лат. barbaros – бормочущий, всякий чужеземец, не владеющий латынью) – включенные в речь без необходимости иноязычные слова и выражения. Заимствование – естественный процесс, характерный для всех языков мира. Так, в английском языке иноязычных слов более половины. Такое явление было не чуждо и древним языкам – в латыни более 7 тысяч греческих слов. Сегодня существует мнение, что в третьем тысячелетии вся Европа будет говорить на едином языке. Что он будет собой представлять? В Милане создан примерный словарь такого языка, в котором отразилось троевластие английского, немецкого и французского языков. В XXI в., считают создатели словаря, лингвистическая взаимоэкспансия усилится, а к середине тысячелетия все европейцы будут читать и понимать друг друга без переводчика. Правда, речь идет о языке средств массовой информации и бытовом общении.

Приток заимствований в русский язык особенно усилился в 90-е годы ХХ в. Это связано с изменениями в сфере политической жизни, экономики, культуры. Сегодня вызывает тревогу не только у лингвистов, но и у всякого здравомыслящего русского человека небывалая напористость проникновения иноязычной лексики во все сферы жизни общества. Иноязычная терминология господствует в политике (импичмент, инаугурация, электорат, консенсус, спикер), науке и технике (компьютер, файл, чип, мониторинг, плейер, пейджер, факс, дисплей), финансово-коммерческой деятельности (инвестиция, аудитор, брокер, траст, холдинг, дилер, конверсия), культурной жизни (бестселлер, триллер, вестерн, номинация, шоумен, дайджест), быту (чизбургер, гамбургер, твикс, спикере, спрай, стренч, джакузи). Употребление этой чудовищной лексики преследует и цель одурманивания населения, ведь если мы не понимаем слов, доносящихся из радиоприемника или с экрана телевизора, то нередко обвиняем в этом самих себя, дескать, не учился в свое время, не знаю того, что знают эти люди. На деле часто и сами «авторы» не понимают того, о чем говорят, а лишь создают себе «имидж» образованного человека.

Без заимствований, конечно, не обойтись, но соблюдение меры, вкуса, целесообразности и уважения к русскому читателю и русскому слушателю должно стать нормой требований к публичной речи.

Жаргонизмы (иногда их называют «социальными диалектами») – слова и выражения, возникшие и применяемые в узкогрупповых ответвлениях языка. Возникновение жаргонов связано со стремлением отдельных социальных групп противопоставить себя обществу в целом или некоторым его группам, отгородиться от них, используя языковые средства. По сути, жаргон – тайный язык, цель которого – скрыть от чужака смысл произносимого. Одним из первых описанных жаргонов на Руси был жаргон староверов-раскольников, преследуемых государством и церковью. Ими был создан так называемый «офеньский язык», тайный язык торговцев мелочным товаром, в том числе раскольничьими книгами и иконами.

Еще одним элементом, чуждым литературному языку, являются канцеляризмы (лат. cancellaria – отдел учреждения, ведающий его служебной перепиской, оформлением текущей документации). Канцеляризм представляет собой слово или конструкцию, которые вполне закономерно употребляются в официально-деловом стиле речи. Деловые документы требуют определенной автоматически воспроизводимой формы. Такие формы устойчивы и применяются в типичных ситуациях. Но когда они попадают в другие стилевые пласты речи (разговорный, публицистический, художественный, научный), то становятся причиной обесцвечивания речи, ее омертвления. Засорение речи происходит и тогда, когда человек употребляет так называемые слова-паразиты. Причина их появления – слабое владение устной речью. Подбирая в высказывании следующее необходимое слово, человек невольно делает паузу, и если она длительна, то временной промежуток заполняет слово-паразит. В его качестве могут выступать вполне нейтральные «значит», «вот», «понимаешь», «так сказать», «знаешь», «короче», но если они мелькают слишком часто, то совершенно заслоняют полезную информацию. К сожалению, все чаще в роли таких слов выступает вульгарная лексика.

Вульгаризмы (лат. vulgaris – обыкновенный, простой) – слова и выражения, оскорбляющие нравственное чувство человека. Возникновение их, как считают исследователи, вряд ли было связано со стремлением оскорбить достоинство. Часть ставшей впоследствии матерной лексики формировалась в течение жизни многих поколений, начиная со времен родового строя. В условиях полигамных отношений каждый старший мужчина в роду мог быть отцом любого из молодых людей того нее рода, поэтому выражения, отражающие половые отношения, были лишь напоминанием об уважении к старшему как возможному родителю. Таким образом, первоначально они носили воспитательный характер, напоминали об авторитете старших в кровнородственном коллективе. В разряд грубых, вульгарных они попадают в период становления и укрепления христианских традиций, когда все, что касается интимных отношений мужчины и женщины, стало ощущаться греховным, нечистым.

          Защитники матерной лексики в качестве аргумента законности ее употребления выдвигают стремление русского человека выражаться крепко и эмоционально в трудных ситуациях. Возможно, в отдельных случаях с этим следует согласиться, однако, как уже отмечалось» бранная лексика все чаще используется для заполнения физиологической паузы при подборе очередного слова в высказывании. Сквернословие стало нормой в кабинетах руководителей, студенческой аудитории, мы слышим брань с экрана телевизора, читаем книги современных авторов, которые ссылаются на «правду жизни». Сквернословие не так безобидно, как это хотят представить иные его защитники. Во-первых, тесная взаимосвязь человеческого мышления и речи делает любителя крепкого словца заложником своего «увлечения», и содержание его мышления все более и более подчиняется особой форме выражения мыслей. Во-вторых, такой человек не будет везде желанным в общении, так как, к счастью, далеко не все наши соотечественники приветствуют распространение матерной лексики. В-третьих, существует достаточно отчетливая взаимосвязь между употреблением вульгарной лексики и потерей человеком своего здоровья: брань оскорбляет» создает эмоциональный дискомфорт, угнетает психику нормального человека, а значит – разрушает и его физиологию.

4.

Если достичь договоренности не удалось, необходимо, сохраняя самообладание, довести беседу до конца, то есть красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы – это может «забить» информацию по делу.

Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться необходимо при любом результате разговора. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

 


Тема 5. Письменные деловые коммуникации

1.


Письма оформляются на бланках для писем и содержат следующие реквизиты: адресат, заголовок к тексту, текст, отметку о наличии приложений (если они имеются), подпись руководителя, фамилию исполнителя, его телефон.

Название вида документа в письмах не указывается, за исключением гарантийного письма.

Письма составляются в двух экземплярах: первый экземпляр после регистрации в журнале исходящих документов отправляется адресату, а второй – хранится в деле.

Письмо иностранному партнеру имеет ряд особенностей в расположении реквизитов и правил их составления. Современный стиль оформления предполагает размещение реквизитов письма от границы левого поля (номер письма, адрес, вступительное обращение, подпись, приложение). Адрес получателя состоит из расположенных в следующей последовательности:

имени и фамилии получателя;

наименования компании;

номера дома, улицы;

города;

штата (графства), почтового округа, указанного цифрами;

страны.

При написании писем все чаще используется «открытая пунктуация», то есть без запятых.

При направлении копий письма нескольким адресатам указывают фамилии лиц или компании, которым они направлены.

В официальной переписке текст письма может заканчиваться сокращением RSVP (пожалуйста, ответьте).

Текст письма должен быть лаконичным, последовательным, убедительным и корректным. Факты и события должны представляться объективно, а все стороны излагаемого вопроса должны освещаться с достаточной полнотой, кратко и ясно. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной.  Для большинства деловых писем характерна повторяемость одних и тех же оборотов, освоив которые можно составлять тексты различных писем. Из множества форм обращения к адресату, таких как «дамы», «господа», «судари», «сударыни», «товарищи», среди деловых людей снова укореняется обращение «господа» («господин», «госпожа»). Это явление исторически обосновано: слово «господин» в своем значении как «форма вежливого обращения и упоминания» использовалась в дореволюционной России перед фамилией при непосредственном общении и в переписке.


2.

 

          «Изюминка» заключается в предоставлении льгот для пенсионеров: доставка и цветник бесплатно. Учитывая, что данная услуга предназначена в первую очередь для лиц преклонного возраста, то она должна пользоваться спросом. Например, когда умирает муж или жена пенсионера.

3.

Публицистический:

В эти минуты в Португалии горят тысячи гектаров леса. Люди бессильны перед разбушевавшейся стихией. В чем причина этого бедствия, почему даже помощь союзных государств Европейского союза не дает желаемого эффекта? Причин несколько: сильные ветры, отсутствие профилактики, плохая работа правительства по разрешению проблемы.

Художественный:

В эти минуты в Португалии ненасытное пламя пожирает лесной покров. Люди бессильны перед разбушевавшейся стихией. В чем причина, где искать ответ? Даже соседние народы из ЕС в помощи своей не всесильны. Ответ не един в своем лице: взбешенный ветер, неожиданность бедствия, правительство работает как черепаха.

Научный:

С конца прошлой недели Португалию охватило стихийное бедствие. Коренные жители не имеют достаточных сил справиться с лесными пожарами. В чем причина повсеместных лесных пожаров, при должной, но запоздалой помощи стран-членов ЕС? Причин несколько:

1) сильные ветры (от 5 в м/с);

2) отсутствие профилактических работ;

3) несвоевременная работа правительства по разрешению проблемы.

Разговорный:

Сейчас в Португалии сгорают огромные количества деревьев. Португальцы не очень то справляются с лесными пожарами. В чем промах Португалии, почему даже помощь стран-соседок из ЕС не помогает настолько, насколько это возможно? Промахов несколько: сильнющие ветра, нет профилактики, тормозное правительство.

 


Тема 6. Деловое общение как интеракция

1.

Сегодня в научной литературе встречаются различные представления о кадрах. Выделяются четыре основные концепции кадров:

1.  Кадры – как трудовые ресурсы. Вместо человека здесь рассматривается лишь его функция – труд, живая рабочая сила, измеряемая рабочим временем и зарплатой. Эта концепция нашла свое отражение в тейлоризме и марксизме.

2.  Кадры – как персонал. Здесь человек рассматривается через формальную роль – должность. Эта концепция нашла отражение в теориях рациональной бюрократии, управления, в теории организации, где управление персоналом осуществляется через административные механизмы (принципы, методы, полномочия, функции).

3.  Кадры – как невозобновляемый ресурс. Здесь человек рассматривается уже не как должность (элемент структуры), а как элемент социальной организации в единстве трех основных компонентов (трудовой функции, социальных отношений, состояния работника). В России эта концепция получила в первые годы перестройки распространение в виде требований «активизации человеческого фактора».

4.  Человек – как условие существования организаций. Здесь человек – главный субъект организации и особый объект управления, который не может рассматриваться как «ресурс». В соответствии с этой концепцией стратегия и структура организации строится исходя из желаний и способностей человека. Основоположниками данной концепции считаются японцы К. Мацусита, А. Морита. В России эта концепция созвучна с концепцией всестороннего развития личности.

5.  Возможна и другая концепция кадров, предложенная профессором А.А. Хохловым, где кадры рассматриваются как социальная сущность, основа тех организаций, в которых они работают, олицетворение этих субъектов. Кадры военных органов олицетворяют собой войска, кадры педагогов – учебные заведения, медицинских работников – медучреждения и т.д.

Эта концепция основывается на том, что общество состоит из людей и отношений между ними. Все остальное в этом обществе – результат (продукт) человеческих отношений: экономических, политических, демографических и других. Поэтому понятие «кадры» определяется как часть персонала, составляющая костяк организации и выполняющая основные функции этой организации.

Подход руководителя, изложенный в задаче является на сегодняшний день устаревшим.

На протяжении десятилетий в отечественной экономике господствовал технократический подход хозяйствованию на уровне предприятий, когда во главу угла ставились производственные планы, бюджеты, структуры, административные распоряжения. Кадровая политика как таковая во многом была прерогативой государственных органов и ортодоксальных идеологических механизмов. Многие ее составляющие оказывались вне непосредственного влияния руководителей предприятий. Монополизм в сфере труда в целом приводил к сужению трудовой мотивации и к отчужденности работников, к падению заинтересованности в труде и низкой производительности. Сейчас положение меняется диаметрально. Можно утверждать, что кадры – это не фактор и не ресурс перехода России к рынку, кадры – то пространство, где это должно произойти. Практика подтверждает, что человеческие возможности являются определяющими в достижении поставленных целей.

Руководители процветающих фирм любят повторять, что главный потенциал их предприятий заключен в кадрах. Какие бы ни были прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия, без хорошо подготовленного персонала высокой эффективности работы добиться невозможно. Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирмы. Управление людьми имеет важное значение для всех организаций – больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Человек является важнейшим элементом производственного процесса на предприятии. Финансовые средства, капитал для осуществления новых инвестиций при создании нового предприятия можно получить на рынке капиталов. Найти же компетентных сотрудников намного сложнее.

Персонал фирмы в современных условиях – это та основа, на которой только и возможно добиться рыночного успеха. Наличие денежных и материальных успехов еще отнюдь не гарантия, а только предпосылка преуспевания. Надежным же фундаментом его являются работники, специалисты предприятия.

2.

Ф. Котлер определяет степень восприимчивости индивида к новшествам как то, «насколько он раньше других членов общественной системы принимает новые идеи». Для каждой категории товаров существуют свои пионеры потребления и ранние последователи. Некоторые потребители первыми принимают новую моду на одежду или новые бытовые приборы; некоторые врачи первыми начинают прописывать пациентам новые лекарства; некоторые фермеры первыми принимают новые сельскохозяйственные технологии.

Другие индивиды принимают новые товары значительно позже. Потребителей можно подразделить на различные категории последователей (см. рис.). Вначале новшество принимает совсем небольшое число людей, которое постепенно возрастает, затем достигает максимума и начинает убывать, так как число потребителей, еще не ставших последователями, сокращается.

По мнению Ф. Котлера, каждая из пяти групп потребителей имеет различную ценностную ориентацию. Новаторы – люди, склонные к авантюризму; они готовы пойти на риск, чтобы опробовать новые идеи. Ранние последователи руководствуются чувством уважения; они являются лидерами мнений в своем сообществе и принимают новые идеи относительно быстро, но проявляют значительную осторожность. Раннее большинство осмотрительно; эти люди воспринимают новые идеи раньше среднего потребителя, но редко являются лидерами. Позднее большинство состоит из скептиков, принимающих новинку только после того, как большинство потребителей уже познакомились с нею. И наконец, группа «инертных» состоит из потребителей, приверженных к традициям; они подозрительно относятся к переменам, общаются в основном с людьми, придерживающимися консервативных взглядов, и принимают новшество только тогда, когда оно превратилось в традицию.

 

 
 


 

Классификация последователей говорит о том, что инновационная компания должна изучать демографические, психологические и коммуникативные характеристики новаторов и ранних последователей и направлять усилия к стимулированию сбыта именно на них. Например, фермеры-новаторы, как правило, имеют высокий уровень образования и работают эффективнее, чем фермеры, не восприимчивые к новшествам. Домохозяйки-новаторы более общительны и, как правило, имеют более высокий социальный статус. В некоторых группах и сообществах ранние последователи составляют значительную часть. По данным Ф. Котлера, ранние последователи, как правило, относительно молоды, имеют высокий социальный статус и благоприятное финансовое положение и используют различные источники информации.

3.

Можно назвать пять этапов, через которые проходит потребитель: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. Из этой модели следует, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времени после совершения этого акта. Модель нацеливает деятеля рынка на внимание к процессу в целом, а не только к этапу принятия решения.

Судя по модели, потребитель преодолевает все пять этапов при любой покупке. Однако при совершении обыденных покупок он пропускает некоторые этапы или меняет их последовательность. Так, женщина, приобретающая привычную для себя марку зубной пасты, после осознания проблемы сразу принимает решение о покупке, пропуская этапы сбора информации и оценки вариантов. Мы проследим за действиями Наташи Ивановой и попытаемся уяснить, каким образом она заинтересовалась покупкой дорогой фотокамеры и через какие этапы прошла до момента окончательного выбора.

Осознание проблемы

Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд – голод, жажда, секс – возрастает до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны удовлетворить возникшее побуждение.

Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями. Женщина проходит мимо булочной, и вид свежеиспеченного хлеба возбуждает у нее чувство голода. Она восхищается новым автомобилем соседа или смотрит телевизионный рекламный ролик об отдыхе на Ямайке. Все это может привести ее к осознанию проблемы или нужды.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить, а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Наташа Иванова может ответить, что она почувствовала нужду в новом хобби. Случилось это в период «затишья» на работе, а думать о камере она начала после того, как одна из подруг рассказала ей о фотографии. Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы с использованием выявленных раздражителей.

Поиск информации

Возбужденный  потребитель   может  заняться,   а   может  и   не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то   нужда   может   просто   отложиться   в  его   памяти.   При   этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо: поискать еще немного, либо заняться активными поисками.

При слабо выраженной активности потребитель может простор усилить внимание. Наташа Иванова станет в этом случае просто более восприимчивой к информации о фотокамерах. Она будет обращать: внимание на рекламу фотоаппаратов, на фотоаппараты друзей, на разговоры о фотоаппаратах.

Или же Наташа Иванова может заняться активным информационным поиском, для чего будет выискивать печатные материалы, звонить друзьям и собирать сведения о товаре какими-то другими способами. С каким размахом будет она вести поиск, зависит от интенсивности побуждения, объема имеющейся у нее исходной информации, легкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую она придает дополнительным сведениям, и удовлетворения, которое она получает от процесса поиска.

В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

• Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).

• Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки).

• Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей).

• Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, т.е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Коммерческие источники обычно информируют, личные – узаконивают информацию и/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.

В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. До начала сбора информации Наташа Иванова знала только несколько марок фотокамер из полного комплекта доступных потребителю фотоаппаратов. Знакомые ей марки камер составляли ее комплект осведомленности. Вновь поступающая информация расширила рамки этого комплекта, а дополнительная информация помогла отсеять ряд марок из числа рассматриваемых. Оставшиеся марки, которые отвечали ее покупательским критериям, составили комплект выбора. Из этого комплекта Наташа Иванова и сделает свой окончательный выбор.

В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует прежде всего поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов

Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию.

Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Вот некоторые свойства, интересующие покупателей в ряде товаров общеизвестных классов:

• Фотоаппараты:   резкость  получаемых  фотоснимков,  диапазон выдержек, размеры, цена.

• Гостиницы: местоположение, чистота, атмосфера, стоимость,

• Зубной элексир: цвет, эффективность действия, цена, вкус и аромат.

• Бюстгальтеры-   удобство,  посадка   на  фигуре,   долговечность, цена, фасон.

• Губная помада   цвет, вид упаковки, жирность, престижность, вкус и аромат.

• Шины: безопасность, долговечность протектора, плавность езды, цена.

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью. Характерные свойства – это те, что в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойства обязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться характерными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними с какой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании «на первый план». Более того, товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Например, Наташа Иванова может рассчитывать, что степень удовлетворенности камерой будет повышаться по мере увеличения светосилы объектива. А наибольшее удовлетворение доставит не слишком легкая и не слишком тяжелая камера, желательно формата 35 мм, а не 135 мм. Комбинация уровней свойств с наивысшей полезностью и даст «портрет» идеальной, с точки зрения Наташи Ивановой, камеры. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Решение о покупке

Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора. Первый фактор – отношения других людей. Предположим, муж Наташи Ивановой настаивает, чтобы в целях экономии она купила самую дешевую камеру. В результате вероятность покупки более дорогой из выбранных Наташей Ивановой камер несколько снизится. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или другую сторону. Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непредвиденных факторов обстановки. Намерение формируется на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых выгод от его приобретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потребитель был уже готов к действию. Наташа Иванова может потерять работу, может появиться настоятельная необходимость в какой-то другой покупке, кто-то из ее друзей может поделиться своим разочарованием в выбранном ею фотоаппарате.

4.

          Рассмотрим опыт различных исследователей.

          Что может являться причиной разрыва деловых отношений?

Основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

   серьезные недостатки в организации управления;

   нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

   неритмичность и нестабильность режима труда;

   неудовлетворенность материальным стимулированием;

   неправильная оценка труда персонала;

  психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;

   нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т.д.

Выводы, которые автор работы сделала на основе изучения различных источников, следующие.

Крайне важно учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: (1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств; (2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг; (3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта).

2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке).

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

• признавать друг друга;

• слушать, не перебивая;

• демонстрировать понимание роли другого;

• выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя  при этом чувствует;

• четко формулировать предмет обсуждения;

• устанавливать общие точки зрения;

• выяснить, что вас разъединяет;

• после этого снова описать содержание конфликта;

• искать общее решение.

 



0
рублей


© Магазин контрольных, курсовых и дипломных работ, 2008-2020 гг.

e-mail: studentshopadm@ya.ru

об АВТОРЕ работ

 

Вступи в группу https://vk.com/pravostudentshop

«Решаю задачи по праву на studentshop.ru»

Решение задач по юриспруденции [праву] от 50 р.

Опыт решения задач по юриспруденции 20 лет!