«Гуманизация технологических процессов и развитие логического сервиса»

 

1. Понятие и основные принципы сервиса в системе торгового посредничества

 

Соперничество между торговыми посредниками все более распространяется в плоскость оказываемых услуг при тождественности поставляемых материальных продуктов, удовлетворяющих нужды потребителей. В связи с этим рост удельного веса нематериальной составляющей в полной стоимости товара во многом предопределил развитие понятия «сервис» [6, с. 91].

Логистический сервис в системе торгового посредничества есть комплекс логистических операций, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов фирмы в процессе управления товарными, финансовыми и информационными потоками [1, с. 383].

Цели логистического сервиса в торговле можно определить, как получение прибыли, ее максимизацию:

где P_ijf – прибыль от i-ой логистической услуги, оказываемой f-тому потребителю, расположенному в j-том регионе;

– совокупная прибыль от логистического обслуживания.

Экспертами подсчитано, что прибыль от логистических услуг порой в два раза выше, чем прибыль от основной поставочной деятельности. Логистический сервис представляет существенный интерес в качестве динамично развивающегося источника корпоративной прибыли, являющегося резервом повышения эффективности коммерческой деятельности торговых посредников.

Рост объема и качества оказываемых логистических услуг, генерирующих спрос на поставку материальных благ, способен: а) закрепить позиции на действующем рынке путем продуманной политики логистического обслуживания, повышающей со стороны потребителя риск смены доставщика; б) привлечь новых потребителей, предлагая индивидуальное логистическое обслуживание (например, товарный кредит или оплата поставленной продукции по мере использования способны в значительной мере сократить уровень иммобилизации оборотных средств, повысить эффективность использования оборотного капитала потребителя), что позволит установить долгосрочные хозяйственные связи; в) привлечь дополнительных клиентов, оказывая логистические услуги по поставкам продукции конкурентов. При этом можно снизить агрессию конкурентов, возлагая на них издержки по созданию инфраструктуры логистического обслуживания [4, с. 81].

К основным принципам логистического сервиса в торговле предлагаем отнести следующие.

Обязательность предложения. Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке, который должен являться составным элементом политики предложения торгового посредника. Определение оптимального уровня, пороговых величин логистического обслуживания представляет весьма трудоемкую задачу, решаемую субъектами торговой логистики, исходя из принятой стратегии развития:

П_1ijk + П_2ijk +...+ П_nijk >=Р,

где Р – минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкурентной борьбы на рынке;

П_1ijk ... П_nijk – совокупность логистических услуг, опосредующих i-ый вид товаропотока, адресуемого в j-тый регион k-тому потребителю, составляющая пакет логистического обслуживания.

Свободный выбор потребителем формы, и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Несмотря на это, торговый посредник несет издержки по созданию и содержанию инфраструктуры логистического обслуживания. Потребитель услуг всегда имеет право, по крайней мере в условиях рынка потребителя, отказаться от логистического сервиса торгового посредника. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг. В общем случае стоимость обслуживания включает:

S_пол = S_т + S_n + S_э ,

S₁ = S_пол – (S_n + S_э) ,

S₂ = S_пол – S_э ,

где S_пол – полная стоимость потребления;

S_т – цена товара;

S_n – стоимость поставки без стоимости самого товара;

S_э – стоимость эксплуатации/использования товара:

S₁ – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания;

S₂ – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания.

Эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг (качество и количество услуг) должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса произволен, с одной стороны, от целей и ресурсов торгового посредника, с другой – от потребностей клиентов. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному торговому посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

X = f (y₁, y₂),

где X – эластичность логистического обслуживания;

у₁ – внутренние ограничения торгового посредника (в том числе по ресурсам);

у₂ – внешние ограничения (в том числе динамика потребительских предпочтений);

Удобство сервиса. Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического обслуживания определяют потребители. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит и от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления есть переменная от удобства логистического сервиса, а следовательно, в значительной степени влияет на выбор торговой фирмы

С_потр = С_пр + Z_{кос  ,}

где С_потр – стоимость потребления логистических услуг;

С_пр – стоимость собственно логистических услуг;

Z_кос – косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например ожидание обслуживания и т.д.

Технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего логистические услуги, техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая транспортная тара должна быть адекватна техническим (экономическим, экологическим и др.) характеристикам перевозимого в ней товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и (или) потребления:

T = f (П),

где Т – параметры логистического сервиса;

П – технические характеристики товаропотока.

Информативность сервиса. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического обслуживания, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей (покупателей), их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия торгового посредника. Эта информация является основой для определения конкурентоспособной стратегии развития торговой фирмы, а также ее коррекции в процессе изменения внешней среды.

Адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным торговой деятельности. Субъекты торговой логистики формируют стоимость услуг, определяя приоритетные цели логистического обслуживания, реализующиеся в ценообразовании. Эффективным во взаимоотношениях между участниками логистического сервиса может стать открытая, «прозрачная» ценовая политика торговых посредников, предполагающая доступ потребителей к калькуляции стоимости обслуживания, их участие в процессе ценообразования посредника:

Ц = f (I, S, Р, С),

где Ц – стоимость логистических услуг;

S – спрос на логистические услуги;

Р – предложение логистических услуг;

I – затраты, связанные с оказанием логистических услуг;

С – ценовая стратегия торгового посредника.

Соответствие продаваемых товаров сервису.

Многообразие форм организации логистического обслуживания (например, самообслуживание) допускает продажу/поставку товара без соответствующего пакета сопровождающих его услуг. Однако, когда на рынок продвигается товар-новинка без соответствующего логистического обслуживания (товар технически сложный, предполагающий наличие соответствующих инженерных знаний у потребителей), реакция покупателей скорее всего будет негативной, даже в случае адекватности товара-замысла и товара в реальном исполнении нуждам и потребностям пользователей.

Многообразие услуг позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными характерными особенностями.

 

2. Классификация логистического сервиса

 

Классификация логистического сервиса (табл. 1) упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что позволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом на макро- и микроуровне, в пределах макро- и микрологистических систем торговли [2, с. 108]:

1. По временному параметру услуги, оказываемые в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут подразделяться следующим образом.

Предпродажный сервис охватывает услуги, связанные с подготовкой процесса продажи (поставки), мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя (покупателя) к продукции. Они включают: консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции; расфасовку, упаковку, затаривание; консервацию; маркировку; хранение; доставку в места продажи; устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи; монтаж. Кроме этого, к предпродажным услугам относят демонстрацию (в некоторых случаях – пробное использование продукции) непосредственно у потенциального потребителя.

Сервис в процессе продажи (поставки) зависит от соответствующих условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг определенного качества и количества.

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной (поставленной) продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж (демонтаж) и др. По сути логистические услуги, оказываемые в послепродажный период, создают условия для непрерывности процесса продажи (поставки), увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис весьма условно и формально делится на платный (дополнительный) и бесплатный (вмененный).

Таблица 1

Классификация логистического обслуживания в торговле

 

Классификационный признак	Классификационная группировка
1. По времени осуществлений	Предпродажный
	Сервис в процессе продажи
	Послепродажный
2. По форме оплаты	Платный (дополнительный)
	Бесплатный (вмененный)
3. По содержанию работ	Материальный
	Нематериальный
4. По направленности услуг	Прямой
	Косвенный
5. По степени адаптивности к потребителям	Стандартизированный
	Индивидуальный
6. По формам организации	Собственными силами торговца
	С привлечением третьей стороны
	По принципу самообслуживания
7. По масштабу	Локальный
	Региональный
	Национальный
	Международный

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          Бесплатный (вмененный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимости от условий договора купли-продажи (поставки) частично или в полном объеме логистические услуги, оказываемые в процессе продажи (поставки), и гарантийный период послепродажного обслуживания. Платный (дополнительный) логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное (дополнительное) обслуживание включают послегарантийные услуги и часть услуг, выполняемых в процессе продажи (поставки) продукции, если это предусмотрено соглашениями [5, с. 213].

3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. К логистическим услугам материального характера относят услуги, направленные на потоки ТМЦ, их материальную субстанцию. При этом целью материальных услуг может являться как физическое преобразование параметров товаропотоков, дабы технологически приспособить их к потребностям пользователей, так и сохранение неизменного состава и структуры последнего (например, хранение). К нематериальному сервису относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами; диспетчеризация потоков; разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров и т.п.). Статистика свидетельствует об увеличении доли нематериальных, интеллектуальных услуг в общем объеме логистического обслуживания. Поэтому разработка интеллектуальных продуктов (оригинальных нематериальных логистических услуг) может рассматриваться как стратегическое направление развития субъектов торговой логистики.

4. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество. Логистический сервис может быть организован непосредственно субъектом купли-продажи (поставки), а также с привлечением сторонней организации.

5. По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Стандартизированный логистический сервис – это всегда в некоторой степени абстракция от конкретного пользователя, его потребностей. Существенным преимуществом стандартизированного логистического обслуживания, по сравнению с индивидуальным, являются относительно низкие издержки его организации. Применение стандартизированного логистического обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой частотой и стоимостью возникающих у них потребностей. Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его проблем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетворения его потребностей, что, безусловно, предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи самостоятельно и обособленно, собственными силами и (или) с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как централизованный логистический сервис. Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое обслуживание, данную форму организации логистического сервиса классифицируют как самообслуживание.

7. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности – внутренней и международной) подразделяется на локальный, региональный, национальный и международный.

 

3. Анализ АВС

 

Управление в логистике характеризуется, как правило, большой номенклатурой управляемых объектов: широкий ассортимент товаров, большое число покупателей или поставщиков, разнообразные грузы и т.п. В процессе работы с каждым отдельным объектом, например, позиция ассортимента, предприниматель получает какую-то часть намеченного результата. При этом с точки зрения вклада в общий результат управляемые объекты не равноценны.

В логистике ABC-анализ применяют, ставя цель сокращения величины запасов, сокращения количества перемещений на складе, общего увеличения прибыли предприятия, а также преследуя другие цели.

Идея метода ABC состоит в том, чтобы из всего множества однотипных объектов выделить наиболее значимые с точки зрения обозначенной цели. Таких объектов, как правило, немного, и именно на них необходимо сосредоточить основное внимание и силы.

В экономике широко известно так называемое правило Парето (20/80), согласно которому лишь пятая часть (20%) от всего количества объектов, с которыми обычно приходится иметь дело, дает примерно 80% результатов этого дела. Вклад остальных 80% объектов составляет только 20% общего результата.

Например, в торговле 20% наименований товаров дает, как правило, 80% прибыли предприятия, остальные 80% наименований товара – лишь необходимое дополнение, обязательный ассортимент.

Правило Парето действует не только в экономике. Если разделить всех студентов вузовского потока по признаку сложности управления, то получится, что 20% студентов потока создают 80% всех хлопот деканата. Говорят, что 20% всех любителей пива выпивают 80% всего пива. Примерно 20% материала учебника могут позволить сформировать 80% представления об изучаемом курсе. Из всего количества поставщиков предприятия лишь 20% создают 80% всей опасности потерь от связей с недобросовестным контрагентом. Можно привести и другие примеры.

Американцы называют эту закономерность «правилом большого пальца»: поднятый вверх большой палец правой руки символизирует эти самые 20% ударных объектов, при этом сжатые в кулак 4 пальца обозначают значимость поднятого вверх – 80%.

Суть принципа Парето состоит в том, что в процессе достижения какой-либо цели нерационально уделять объектам, образующим малую часть вклада, то же внимание, что и объектам первостепенной важности.

Согласно методу Парето множество управляемых объектов делится на две неодинаковые части. Широко применяемый в логистике метод ABC предлагает более глубокое разделение – на три части. При этом предварительно все управляемые объекты необходимо вначале оценить по степени вклада в результат деятельности.

Рассмотрим следующий пример. В таблице 2 перечислены двадцать объектов, вклад каждого из которых в общий результат оценен в единицах и приведен в графе 2. В итоговой строке по графе 2 приведен общий результат деятельности. В графе 3 указана доля каждого из объектов в общем результате, выраженная в процентах.

Расположим в таблице 7 объекты в порядке убывания доли вклада. Как видим, первые две позиции (10% объектов) списка, упорядоченного подобным образом, дали 75% результата. Следующие пять позиций (25% объектов) – дали 20% общего результата, и, наконец, оставшиеся 13 позиций (65% объектов) дали всего лишь 5% общего результата.

Предположим, что первоначально расходы на управление распределялись между всеми объектами равномерно, вне зависимости от вклада объекта в конечный результат, при этом стоимость управления одним объектом составляла 5 условных единиц. Общая стоимость управления составляла 100 условных единиц (20x5).

Увеличим в 2 раза стоимость управления объектами группы А и снизим в два раза стоимость управления объектами группы С. Стоимость управления объектами группы В оставим без изменения.

Простой расчет показывает, что общая стоимость сократится на 22,5 условных единиц:

Ухудшение управления группой С скорее всего не окажет сколько-нибудь значимого влияния на общий результат в связи с незначительной ролью этой группы. В то же время улучшение управления группой А может этот результат существенно улучшить.

Таким образом, перераспределение средств на управление, выполненное в соответствии с результатами анализа АБС, даст снижение затрат на управление и одновременно повысит его эффективность.

В качестве одного из возможных алгоритмов разделения всего ассортимента на группы А, В и С может быть предложен следующий. Подсчитывается общее количество заявок, поступивших за определенный период, и делится на общее количество позиций ассортимента N, в результате чего выводится показатель среднего количества заявок Р на одну позицию ассортимента N. Все товары, количество заявок на которые в 6 и более раз превышает Р, включаются в подмножество А. В подмножество С включаются товары, количество заявок на которые в 2 и более раз меньше Р. Все остальные товары включаются в подмножество В.

Таблица 2

Оценка вклада объектов в общий результат

 

№ объекта	Вклад объекта, ед.	Доля вклада объекта, %
1	10	0,1
2	200	2,0
3	30	0,3
4	5200	52,0
5	30	0,3
6	90	0,9
7	10	0,1
8	100	1,0
9	800	8,0
10	300	3,0
11	10	0,1
12	20	0,2
13	2300	23,0
14	300	3,0
15	40	0,4
16	70	0,7
17	50	0,5
18	20	0,2
19	400	4,0
20	20	0,2
Итого	10000	100,0

 

 

Таблица 3

Разделение объектов на группы А, В и С

 

№ объекта	Вклад объекта, ед.	Доля вклада объекта, %	Вклад нарастающим итогом, %	Группа и ее вклад в результат
4	5200	52,0	52,0	группа А 75%
13	2300	23,0	75,0
9	800	8,0	83,0	группа В 10%
19	400	4,0	87,0
10	300	3,0	90,0
14	300	3,0	93,0
2	200	2,0	95,0
8	100	1,0	96,0	группа С 5%
6	90	0,9	96,9
16	70	0,7	97,6
17	50	0,5	98,1
15	40	0,4	98,5
3	30	0,3	98,8
5	30	0,3	99,1
12	20	0,2	99,3
18	20	0,2	99,5
20	20	0,2	99,7
1	10	0,1	99,8
7	10	0,1	99,9
11	10	0,1	100,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Графически метод ABC представлен на рис. 1.

Рис. 1. Кривая анализа ABC

 

При построении кривой по оси ОХ откладывают объекты управления в порядке убывания значимости их вклада в конечный результат (т.е. в порядке, представленном в столбце первом табл. 3), выраженные в процентах к общему количеству объектов. По оси OY отмечают вклад каждого объекта в конечный результат, исчисленный нарастающим итогом, также выраженный в процентах.

В качестве примера использования метода ABC на предприятиях розничной торговли может служить избирательное сокращение ассортимента рядом магазинов после известных событий августа 1998 г. Вынужденные непопулярные меры применялись в первую очередь к товарам группы С. Некоторые магазины сократили тогда ассортимент с 5000 наименований до 1500. Высоколиквидные и конкурентоспособные позиции, значимые с точки зрения участия в формировании прибыли, сохранялись (примерно 30% от всего ассортимента). Остальными позициями было предложено торговать арендаторам.

Общий алгоритм проведения анализа ABC приводится в табл. 4.

Таблица 4

Порядок проведения анализа ABC

 

Формулирование цели анализа

↓

Идентификация объектов управления, анализируемых методом ABC

↓

Выделение признака, на основе которого будет осуществлена классификация объектов управления

↓

Оценка объектов управления по выделенному классификационному признаку

↓

Группировка объектов управления в порядке убывания значения признака

↓

Разделение совокупности объектов управления на три группы: группа А, группа В и группа С

↓

Построения кривой ABC

 

 

ABC-метод и управление запасами

Определение метода ABC гласит: метод ABC – способ нормирования и контроля за состоянием запасов, заключающийся в разбиении номенклатуры N, реализуемых товарно-материальных ценностей на три неравномощных подмножества А, В, и С на основании некоторого формального алгоритма.

Товары (материалы) класса А – это немногочисленные, но важнейшие товары, на которые приходится большая  часть денежных средств, вложенных в запасы. Размеры запасов по позициям группы А постоянно контролируют, точно определяют издержки, связанные с закупкой, доставкой и хранением, а также размер и момент заказа.

Товары (материалы) класса В занимают срединное положение в формировании запасов предприятия и по сравнению с группой А требуют к себе меньшего внимания. Здесь осуществляется обычный контроль и сбор информации о запасах, который должен позволить своевременно обнаружить основные изменения в использовании запасов.

Товары (материалы) класса С, составляющие, как правило, большую часть ассортимента, относят к второстепенным. На долю этих товаров приходится наименьшая часть всех финансовых средств, вложенных в запасы. Точные оптимизационные расчеты размера и периода заказа с товарами данной группы не выполняются. Пополнение запасов регистрируется, но текущий учет уровня запасов не ведется. Проверка наличных запасов проводится лишь периодически, например, один раз в шесть месяцев.

Вероятность возникновения спроса на товары из подмножеств А, В и С подчинена различным законам распределения. Установлено, что в большинстве торговых фирм примерно 75% стоимости запасов охватывает около 10% ассортиментных позиций (подмножество А), 20% стоимости – соответственно 25% позиций ассортимента и 5% стоимости – 65% ассортимента (подмножество С).